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 PAGE \* MERGEFORMAT 15 课程： 酒店绩效管理实务 课程类别：必修[ ] 选修[√] 学习时间：2009-2010学年第三学期 考试方式：开卷[√ ] 闭卷[ ] 授课教师： 饶勇 试卷共：15页 旅游学院 08 级 学号__ 姓名__严家权_____ 考试题目：以某企业（如：岁月湖餐厅）为例,设计一套完整合理地绩效考核指标体系。 广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计 目录 第1部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 2 1.1友谊庄餐厅概况 2 1.1.1餐厅简介 2 1.1.2餐厅组织结构 2 1.1.3餐厅绩效管理现状 2 1.1.4餐厅绩效管理问题 3 第2部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计 4 2.1餐厅层面地绩效指标设计 4 2.1.1战略展开准备和管理系统状况检查 4 2.1.2餐厅新战略准备 5 2.1.3餐厅层面地关键绩效指标拟定 6 2.2部门级（采购部为例）关键绩效指标地设计 6 2.2.1采购部战略目标地精确界定和描述 6 2.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查 7 2.2.3采购部CSF提炼 7 2.2.4 CSF对应地目标分析和对应地KPIs测量指标选定 7 2.3 个人级（采购主管岗位为例）KPIs关键绩效指标地设计 8 2.3.1采购主管岗位KPIs制定过程 8 2.3.2绩效目标层级分解 8 2.3.3部门指标到岗位指标详细分解过程 9 2.3.4采购主管岗位KPIs目标值、基准值和挑战值地确定 11 2.3.5采购主管岗位绩效计算实例 12 2.3.6 采购主管绩效考核表 13 第3部分 其他个人职位考核示例 14 3.1 总经理绩效考核示例 14 3.2楼面主管绩效考核示例 15 广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计 第一部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 友谊庄餐厅概况 餐厅简介 广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心,餐厅以其独特地地理优势,集饮食、娱乐、休闲于一体以及中低价位,深受中低收入人群地青睐。建筑物高两层,建筑面积约2800㎡,一楼有餐位共1064个,二楼有餐位约1284个。餐厅计划充分利用其地理优势及优美环境,将其打造成富有特色、菜品上乘地餐厅,可用于市民就餐、接待、会客、交流。 总经理 1.1.2 餐厅组织结构 采购部经理 财务部经理 厨卫部经理 客服部经理 采购 主管 会计 采购员 厨师主管 卫生主管 楼面主管 厨工 厨师 洗消 卫生 楼面服务员员 楼面领班 图 1-1 友谊庄餐厅组织结构图 1.1.3友谊庄餐厅绩效管理现状和问题 根据可以得到地信息,友谊庄餐厅地绩效管理基本上仅限于简单地绩效考评上,而整个考评又几乎流于形式,其具体内容如下: （一）餐厅及部门考核内容上 对餐厅地评价主要是基于上一个月或上一个季度地经营情况,主要包括“销售额”、“利润”、“成本”在内地一些基本地财务指标。对部门地考核上,各个部门几乎都没有具体地考核指标,主要依据为餐厅地整体业绩,所以各部门地绩效评分都基本一样。 （二）员工个人考评内容方面： 餐厅地员工几乎不分部门和工种,只分为两大类来进行考评。一类管理人员,一类为一线员工 。其中对管理人员地评价主要从餐厅业绩、工作态度等很少几个很难量化地指标上设计了几个内容。而对一线员工则仅限于卫生、饭菜质量、服务态度等方面,具体操作也非常随意。 (三)评价时间： 对餐厅每个工作人员地评价都是每个月进行一次。 （四）评价主体： 基本上都是采取直接上级地评价方式 。 （五）评价信息收集： 对餐厅服务员地工作每天都由其上级主管进行检查,餐厅经理也可随时抽查,并在当场对表现好地员工进行表扬,对一些表现不好地员工进行批评。并且这些检查地结果并没有在月底汇总,作为月评地依据。月评仅凭主管、经理对员工这一个月来地一个大体表现打“印象分”。而评价信息地收集仅仅在考勤方面做到了有据可依,有据可查。 1.1.4友谊庄餐厅绩效管理问题 （一）餐厅关键绩效指标存在地问题 友谊庄餐厅设置地关键绩效指标只有销售额和利润率、成本等纯财务上地指标。我们知道,餐饮行业行业是一个服务性行业,它地产品包括了就餐地环境,服务质量及菜品地质量、口味等。顾客对菜品、