市场部客服沟通.pptx

客户服务与电话沟通 宜久财务---市场部;课程大纲;一、优秀的客户服务;1.1、什么是客户服务;1.2、客户人员的使命与任务;1.3、客服人员的工作态度与理念;1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同行业相关知识的学习 ;公司内部 1、对公司/上司方面 从公司的立场、上司的角度着想为出发点 2、对部门/同事方面 （1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的 ;公司外部－对客户方面 （1）客户永远是对的 （2）让客户快乐回来 （3）重承诺 （4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不 （5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力 （6）没有抱怨绝非好事 （7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题 （8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉 （9）每个错误都应个案处理 （10）永远不要忘记客户有权做选择;1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H） Why(为什么）－知道工作的重点 What（做什么）－知道工作的目标 When（何时）－知道何时开始以及何时应完成 Who（谁做）－知道工作有关人员 Where（地点）－知道工作有关地点 How to do（如何做）－知道工作程序和方法 How much（多少钱）－知道工作的预算及费用;2、有意见时 （1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。 （2）命令中有矛盾时，也要问清楚。 （3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。 （4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。 （5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。;3、接受任务后;4、汇报的原则;1.5、客户服务的基本准则;十种客户服务的好习惯 （1）准时 （2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务 （5）提供服务时，应给客户提供选择的余地 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 （7）作关心客户作为工作中最重要的部分 （8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户 （9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 （10）提供微笑服务;“九准” （1）“我会帮您找到解决方法的” （2）“我会尽我所能做到。。。” （3）“这是能帮助您的某某。。。” （4）“我非常能理解您的感受” （5）“请让我能为这件事做点什么” （6）“请让我来帮助您” （7）“我为全力以赴为您。。。” （8）“对不起” （9）“请稍等XX分钟帮您查询”;“九不准” （1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是对的吗？－－真讨厌” （5）“那不是我的错” （6）“您需要和经理通话吗？” （7）“您马上就要吗？” （8）“冷静一点” （9）“我现在很忙”;1.6、微笑服务的魅力;1、变换你的说话语调 2、感动和感染你的听众 3、注意你的发音 4、控制你的说话速度 5、调节你的说话音量 6、禁止用鼻音说话 7、你的尖叫声 8、变换你的说话节奏;说话语调原则 （1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息； （2）得体地劝说他人接受某种的观点； （3）倡导他人实施某一行动； （4）果断地做出某一决定或制定某一规划； ;2.2、感动和感染你的听众 用你的热忱和信心感染你的客户;（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音;2.5、调节你的说话音量 强调：语言的威慑、影响力与声音的大小区别;1、睡眠充足 刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音 2、注意饮食 不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物 3、说话过程中不易喝水 不喝冷水和热水/15分前后不喝水 4、保持健康的体魄;1、客户服务应注意基本礼节 2、电话应对十项基本礼仪 3、不同类型客户的应对策略 4、改善倾听技巧的十步法 5、电话沟通的八个时机;1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望 “早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”;2、不断使用