新入职服务顾问.pptVIP

新入职服务顾问培训 对待工作要勤奋 什么是勤奋？说说你对勤奋的理解： 勤奋是过程，不是一时的表现。 勤奋是行动，不是嘴里喊的口号。 勤奋是坚持，赋予乐趣的理解。 工作的理解：A、提拔机会B、学习机会C、能力发挥D、成长机会E、经验积累机会F、成就感G、乐趣感H、福利的机会I、工资衡量的机会 团队的沟通规则 培养默契 换位思考 聆听声音 沟通方式：单独 会议 企业绩效规则 只讲功劳不讲苦劳，首先是是效果然后是效率 上级的绩效来自下级的绩效，团队无绩效则全部为零，一切全凭数字说话 员工要学会学习 （1）竞争的社会三天不学习就会落后，一年不学习就会被淘汰。（2）时间是金钱，时间是财富，时间是挤出来的。（3）学习的心态要正确，学习要有计划（日、周、月、季度、年度）（4）学习的方式要改变，要在工作中取时间，去检验。 世上没有绝对公平的事 你有时会感到公司没有你想象的公平 真正绝对的公平是没有的，你不能对着方面期望太高 在努力者面前，机会总是均等的，只要你不懈的努力，公司会了解你的 要有承受委屈的心理准备，没有一定的承受能力，怎么能够挑起大梁 要记住，在公司，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线以下 学会为自己工作 （1）薪水只是工作的一种回报方式，工作本身带给自己的报酬是让你终生受益的。 （2）能力比金钱重要，是在长期工作中积累和学习才能得到的。 （3）我们不是为了目前的薪水而工作，还要为将来的薪水和成功而工作。 （4）当别人为薪水而工作时，你要为自己的成长而工作。 学会为自己工作 每天要限制时间完成自己的工作，提高效率 每天主动的去工作，每天要做一件对其他人有价值的事情，而不期望获得任何报酬的工作 每天带着一颗感谢的心工作 不要抱怨企业，抱怨主管，抱怨工作，多抱怨自己 新入职服务顾问培训 商务礼仪 什么是SA？ 业务接待的基本礼仪： 优秀的SA决定了汽修企业的服务质量。SA是客户接触企业的第一面镜子。企业想呈现的服务全部都在前台SA身上体现出来了。 服务顾问，维修顾问 服务为大家做事。顾问有某方面的专业知识，备以咨询的人员。 现在的业务接待 技术员、企业家、销售员、心理学家、社会工作人员 车要修好，人要修好，心情要修好 提供咨询 提升企业形象 为了客户的利益，推荐合适的服务 给客户时间，用心倾听 沟通的重要性 1、第一印象、最后印象。 2、消费需要引导。 3、客户的情绪变化。 4、我们要做成客户的生意。 5、修车与修人同时进行。 接车沟通 主动问候 准备充分 学会微笑 关注客户问题（真正需求） “专家”级的解答 估价/报价策略 填写维修单的基本信息（牌照号、车型、联系电话、车辆单位/性质、入厂时间……）。 用户描述的故障现象记录(注意使用用户的语言)。 环车内外检查（划伤、碰撞、里程数、油表……） 引导或驾驶车辆进入工位进行检测,确定更换或修理内容,在维修单上明确。 报价工时/材料(商定价格/承诺交车时间)。 请客户签字确认维修项目。 理顺你的客户： 1、使用性质 政府机关用车、企业单位用车、私家商务用车、白领自用车。 2、维修类型 中小修次数、保养次数、大修记录、事故维修、 随机修理。 3、不能忽略企业主、服务部老员工、业务部掌握的部分数据,以及当地的一些客观因素. 客 户 细 分（车况） 1、保证车辆使用最好的配件。 2、具有及好的外观。 3、消费心态最佳时期 1、对配件需求要求不是很严格， 2、保证车辆的一般外观。 3、消费承受力适当考虑 车辆维修过程跟踪 控制车辆进度（监督承诺）。 增加维修项目（与客户沟通，注意正确传递车间维修技师建议）。 消费引导（与客户交流） 在沟通中赢得客户心 客户的要求和疑问，或是牢骚时，你开头的几句话： 1、是的…… 2、行、我负责解决 3、完全正确 4、包在我身上 5、没问题 6、我肯定可以帮上你 7、太好了 8、有什么情况我及时 9、记住你客户的姓名 跟你汇报 绝对不能和客户说的几句话！ 1、我现在很忙 2、那不是我的工作 3、我不能…… 4、对不起我们下班了 5、这是不可能的 6、你可以找经理投诉 7、有什么问题么 我们不能选择放弃！ 企业的80%的利润来自20%的老客户。 开发一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍 因此老客户是企业的真正财富!! 交车沟通技巧 逐条解释收费项目（对哪些特别希望了解的客户），出示更换下来的旧件。 提示涉及安全件的使用情况（轮胎、刹车片等）。 提供了那些增值服务（灯光、气压、底盘等） 让用户感觉这次的修车决定是完全正确的。 下次应该维修保养的内容与客户进行消费引导。 这次更换配件的