酒店前厅部员工培训计划.doc

酒店前厅部员工培训计划 　　酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。前厅人员培训计划： 　　培训时间：14天; 　　培训课时：70节课时; 　　培训人员：前厅部工作人员; 　　培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 　　培训目的：使员工了解： 　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 　　4、了解酒店前厅部的作用 　　附：前台工作程序与标准 　　工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 　　工作项目承担：前台接待员 　　工作项目程序标准： 　　着装签到: 　　1、按规定着装; 　　2、 检查自己仪表仪容是否符合规范; 　　3、 在部门文员处签到。 　　接班准备: 　　1、备齐资料、用具; 　　2、了解当日酒店重要事项。 　　交接班: 　　1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题; 　　2、阅读交班记录本; 　　3、处理未尽事项。 　　工作项目名称：电话预订 　　工作项目承担：前台接待 　　工作项目程序标准： 　　接听电话，回答客人问询。 　　1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。 　　2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 　　3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 　　① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人; 　　② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 　　③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 　　④ 次致歉，希望客人光临。 　　填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚; 　　向客人道谢 　　1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名; 　　2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 　　处理预订资料 　　1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 　　2、预订单按要求放入预订资料架; 　　工作项目名称：销售部预订 　　工作项目承担：前台接待 　　工作项目程序标准： 　　审销售部预定单 　　1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类; 　　2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理;预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 　　处理预订资料 　　1、将预订资料按要求放进资料架; 　　2、 如是当日预定， 　　3、 进行预分房， 　　4、 输入电脑。 　　工作项目名称：直接订房处理 　　工作项目承担：前台接待 　　工作项目程序 标准 　　迎接客人 　　1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗? 　　2.1如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息; 　　2.2接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”;接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉; 　　2.3如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 　　3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 　　介绍客房 　　A、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： 　　a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间; 　　b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 　　B、在电脑上查找客人需要的房间类型。 　　填写订房预订单 　　1、逐项填写订房预订单。 　　2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 　　送别客人 　　1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登