酒店前厅部安全基础管理.doc

国睿金陵大酒店前厅部“五防”工作预案 防火：严格按规定实施操作，每日班前班后认真做好安全检查（水、电等），定期对用电设备进行维护和保养，消除不安全隐患，防患于未然。 重视防范意识的培养，在班前会时常提醒，教育。 操作中闻有焦味，查看各类用电设备，立即汇报值班经理及安全部。 防盗：不将无关人员带入工作场所，不在宿舍留宿闲杂人等； 提高警惕，注意观察周围人员，陌生人主动上前询问是否需要帮助，避免偷盗人员混入； 主动提醒客人注意保护随时携带财物，并尽可能协助看管； 严格按照前台钱款财务交接制度操作，唱收唱付，避免大额现金的交易。每班营业款发封袋投箱，避免风险。 防疫：按规定健康体检，对于体检不合格的员工立即劝退； 防毒： 严格按照前台各项服务流程操作，特别对酒水等食品加强监管，防止认为投毒等。 防绑架：树立安全意识，对于可疑人员进行密切观察，并报安全部； 侧重防止客人的小孩被绑架，对于独自玩耍的小孩要上前询问，帮助其回到爸妈身边，并提醒父母提高警惕，对小孩多加监护。 国睿金陵大酒店前厅部 2011-08-01 国睿金陵大酒店前厅部防恶性案件、重大案件处理预案 前台严把登记关，对于入住的客人严格按照公安机关规定的登记程序操作，及时传网，协助公安机关加强对住店客人的管理。 对于形迹可疑的客人，酒店前厅要关注好，可以采取先安排入住，后跟踪汇报的方式。及时汇报酒店大堂和安全部，安排客人在相对控制的楼层，密切注意客人的行踪，做好交接。 对于三五成群的，无大件行李，形迹可疑的客人要特别关注，并及时汇报值班大堂，提高警惕。 前厅行李员多关注大堂内客人的行李，发现可疑的行李要及时汇报处理。在运送行李中，也要善于观察客人所带的行李有无异常。 值班安全员观察大厅内客人的举止有无异常，及时沟通汇报。善于利用酒店内的监控系统。 对于发现可疑人员在酒店，不要惊动客人，及时汇报安全部经理，安抚好客人，由安全部通知公安机关。 酒店各岗点严格按照工作程序操作，让犯罪分子无机可乘。遇到犯罪嫌疑人，服务人员要沉着应对，安抚好客人，然后及时汇报。 国睿金陵大酒店前厅部 2011-08-01 国睿金陵大酒店紧急突发事件（火警、电梯事故、停电停水停气、宾客猝死等） 1、处理由于饭店不能自控的原因造成停电﹑停水﹑停气的标准程序 1）接到通知后，立即向总经理汇报。代表饭店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。 2）在外界停电，饭店自备发电设备有故障，不能正常进行工作时，要配合安全部在楼层﹑公共区域设安全岗，注意安排英语水平较好的员工，为宾客提供应急服务。 3）如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水到客人房间予以协助。如在用餐时间发生停气事故，要配合餐饮部门向宾客做好解释工作，并采取应急措施。 如停电﹑停气事故恰好发生在国宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。 4）在水﹑电﹑气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水﹑煤气泄漏等事故发生。 5）将处理经过详细记录在工作或巡查日志上。 2处理火情的标准程序 1）接到火情报警，应迅速赶往现场了解情况，并配合安全部做好组织工作，及时汇报运转总经理及总经理，按指令开展工作。 2）如果火情影响面积小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉。 3）如果火势蔓延，可能影响住店宾客的生命安全，必须在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚宾客。 4）火势扑灭后，配合有关部门了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事。 5）将整个处理过程，详细记录在巡查或工作日志上。 国睿金陵大酒店前厅部 2011-08-01 国睿金陵大酒店前厅部电脑系统操作安全管理规定及应急处理程序 前厅部电脑系统操作安全管理规定 前厅部电脑操作采用工号识别制度，不同岗位使用不同权限的工号，各自管理好各自的工号，严禁使用他人工号。人离开系统，工号退出系统。 为保证系统安全，前台所有带有操作系统的电脑禁止使用其他外来的存储设备和下载其他非工作使用的网络软件。 规范操作，不可违规使用