第二讲--市场营销管理哲学及其贯彻.pptVIP

市场营销学教学课件第二讲 市场营销管理哲学及其贯彻 经济管理学院 荣 浩163.com 三、顾客忠诚 顾客忠诚（Customer Loyalty，CL）是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 高度满意是达致顾客忠诚的重要条件，一般来说，满意度提高，忠诚度也提高。 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 满意和忠诚有时是不协同的 在高度竞争市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异 在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度忠诚。 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 我是完全满意的 我是满意的 忠诚度差异大 忠诚度差异小 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 四、全面质量管理 质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。 适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且稳定一致的性能。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * ?专家视点 质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。　　 ——小约翰·F·韦尔奇 （通用电气公司董事长 ） * Ch02