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图书馆服务监督机制建设 　　摘 要：中国对图书馆服务规范缺乏明确有效的法律支持，致使图书馆服务监督程序不明、监督渠道不清。因此需要确立图书馆服务的政府责任、畅通图书馆服务监督渠道，提高图书馆服务监督反馈处理能力，充分发挥各种社团、行业组织和公民个体的能动性，健全与完善图书馆服务监督机制，使公民的正当图书馆权益能够合理诉求，以保障各相关者的图书馆权益，实现图书馆服务整体效益最大化。 关键词：图书馆服务；图书馆管理；服务监督；图书馆权利 中图分类号：G250 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）15-0253-02 维护公民图书馆权益，是现代图书馆的重要标志，是法律精神、法律效力在图书馆服务领域的正当切入。公民在利用图书馆时拥有知情权、使用权、批评建议监督权等，其中行使对图书馆管理和服务的批评建议监督权是公民依法维护自己图书馆权益的基本途径。中国相关法律规定对公民行使图书馆服务监督提供了法规政策依据，但还需要健全监督投诉机制，以切实保障公民图书馆权益的实现。 一、图书馆服务监督 公共图书馆为公民平等获取基本文化权益提供制度保障，接受图书馆服务是公民享有图书馆权利的具体方式。公民在接受图书馆服务时，为了满足自身的服务需要，在服务内容、服务方式上必须有所要求，当服务要求与个人期望有所差距时，就会放弃接受图书馆服务或者向图书馆工作人员进行投诉或提出建议。公民对图书馆服务进行建议监督既是公民的基本文化权利，也是增强图书馆与公民互动、促进图书馆服务工作不断优化的有效途径。公民在享有图书馆服务时，有权对图书馆提供的服务进行建议监督；有权对图书馆工作人员在保护读者权益工作中的违法失职行为进行申诉、控告或检举；有权对保护读者权益工作提出批评和建议；有权为反映读者的意志或要求而参与图书馆重要决策[1]。公民对图书馆增值性服务的相对显性些，监督也相应容易，而对于基础性服务的监督因图书馆服务信息公开程度和个人对服务的理解水平不同而有所差异，对图书馆服务的监督依据较为模糊，监督起来较为困难。 二、图书馆服务监督存在的不足 （一）公民维权意识淡薄，主动监督意识不强 虽然近几年来中国将大力发展公共文化事业、促进公民文化权利实现列入重要民生事项，但在图书馆服务的认识上仍没有一个统一的、权威的定位，相当一部分人在观念上存在福利思想，把图书馆服务看作是政府对公民所施的恩赐，图书馆权利保护的主动性不够、范围不广，在实际服务中导致图书馆权益受侵害的现象时有发生[2]。因为中国长期强调经济发展，公民也将更多精力放在生活条件改善上，与公民关系较为密切的教育权和知识产权相对较为关注，而对享有图书馆服务等文化权利的意识相对淡薄，图书馆权利边缘化现象严重。加之，图书馆服务侵权多是隐性存在，实际侵害性不大，取证困难，多数受侵害者抱着息事宁人的心理，最后便选择了放弃维权。 （二）图书馆服务监督的制度性支持不足 尽管中国特色社会主义法律体系已经形成，而图书馆服务立法依然比较薄弱且相对滞后，主要表现在图书馆立法的层级偏低、图书馆服务型法规偏少。现有相关法律条例中偏重于图书馆服务管理和服务限制的设定，而疏于图书馆发展、服务保障和权利维护的体现。如公共图书馆服务的全国性统一标准的《公共图书馆服务规范》就仅作为国家推荐性标准，虽然适用对象为县（含）以上各级公共图书馆，但不具备法律的强制力，属于鼓励采用范畴。中国的涉及图书馆服务的相关法律条例在具体内容上多属于原则性的宣示，基本没有明确图书馆服务监督的应当遵循和遵从怎样的程序、方式、途径、边界和限度，图书馆服务监督缺乏程序性保障，图书馆服务的众多政策性保护缺乏司法支持。 （三）图书馆服务监管主体单一，监管力度较弱 中国公共图书馆建设和管理同属于政府文化部门，在编制、经费和具体服务行为实施中均与政府文化部门有着较强的联系。公共图书馆的政府背景深厚、官办意识明显，政府文化部门作为图书馆服务监督投诉的唯一机构，明显存在自我裁决现象，监管力度偏弱，图书馆服务监督效果不明显。《公共文化体育设施条例》规定文化行政主管部门有对公共图书馆处以责令限期改正、行政处分和没收违法所得等处罚手段。《文化部文化行政处罚程序规定》规定：公民、法人或者其他组织违反文化行政管理秩序的行为，依照法律、法规或者规章的规定，由文化行政部门按照《行政处罚法》和《文化部文化行政处罚程序规定》规定给予行政处罚。当违法行为构成犯罪的，移送司法机关处理，而图书馆服务的非物质性和轻微性往往难以构成犯罪，享有图书馆服务作为文化权利的重要内容，不具有可裁判性，即当公民图书馆权利被无端侵害，既成的侵害事实便无法得到弥补，侵害行为也无法得到惩罚，换言之，图书馆服务侵权成本较低且较易规避。 （四）公民图书馆