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基于AHP企业员工满意度关键因素探究 　　摘 要：哈佛商业评论周刊研究表明，员工满意度每降低3个百分点，企业顾客满意度将降低5个百分点。评价、提高员工满意度，已受到现代企业的重视。选取影响员工满意度的五个因素：薪酬、工作、团队氛围、自我价值实现、环境，运用层次分析法构建员工满意度关键因素评价模型，结合T企业进行实证分析。结果表明：引入层次分析法，建立员工满意度评价体系，可以实现评价过程中定性到定量的转化，减少评价的主观臆断。 关键词：员工满意度；AHP；评价模型；实证研究 中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：2013 1 引言 人力资源是现代企业资源中最为宝贵的资源，人本管理就是以人为中心的管理，根据人的思想及行为规律，运用各种手段充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性，以实现企业目标。员工满意度与顾客满意度之间存在正相关关系，当员工在企业中任期较长时，其满意度水平与顾客满意度之间的相关度更加显著。在企业中，80%的利润来自于满意的员工。企业在处理股东、员工及顾客三者之间关系时认为：首先应该使员工感到满意，这样员工才能以积极的态度对待顾客，才能使企业健康发展，为股东创造更多收益。因此，员工满意度是影响顾客满意度、企业满意度及企业经营效益的关键因素。 2 企业员工满意度研究进程与测评流程 国外对企业员工满意度的研究始于20世纪30年代，主要集中在工作满意度构成和影响因素上。50年代，逐步开始实践方面的研究。70年代，研究机构开发出了员工满意度标准化问卷。目前关注如何通过提高满意度来改善企业经营状况。国内研究起步较晚，专门研究机构较少。对员工满意度理论研究主要侧重于分析影响满意度的因素，以及如何去构建评价体系等方面。例如，在实践研究方面，冉斌在《员工满意度测量手册》中提出员工满意度测量方法；吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订和使用；清华大学梁觉对合资企业员工的满意感进行了研究；杨化冬、时勘对员工生活质量进行了研究。 3 T企业员工满意度实证分析 3.1 背景介绍 T企业2002年10月成立，现已发展成拥有南宁、桂林、柳州、北海等地的4家专业鞋类销售连锁型企业。该企业2008年销售额超一千万，2009年目标任务销售量增长25%，但实际增长12%。该企业在各销售点设立专卖店，店长反应，各部门员工合作意识不强，缺乏工作积极性。 3.2 T公司员工满意度调查方案 3.2.1 调查目的 针对出现的问题，决策层希望通过实际调查了解员工对企业政策、制度、运营状况的意见，找出公司需改善之处，采取措施，提升员工满意度，进而提高公司经营绩效。 3.2.2 员工满意度影响因素模型 结合T公司实际情况，给出员工满意度影响因素模型。一级指标分别是薪酬、工作、团队气氛、自我价值实现、环境。如图1所示。 图1 员工满意度模型影响因素模型 3.2.3 调查问卷设计 参考国内外咨询公司的调查问卷设计，结合T企业实际，设计调查问卷。包括三部分：（1）基本信息；（2）员工满意度测量要素；（3）一级指标权重。 3.3 调查问卷数据统计、分析 3.3.1 调查问卷数据统计 此次调查共发放调查问卷400份，收回问卷400份，有效问卷320份。采用EXCEL软件对有效问卷数据进行分析。 问卷第一部分——基本信息包括四方面内容：部门、职务、入职时期、学历，按照营业员和非营业员进行统计，见表1和表2。 从该表可以看出，不同身份的员工（营业员和非营业员）满意度没有太大差别。因此，可以认为：组织层次结构对员工满意度没有太大影响。 3.3.2 调查问卷数据分析 （1） 根据调查问卷第二部分数据，采用简单平均法计算二级指标员工满意度，计算结果见表3。 （2） 再次采用简单平均法计算一级指标的员工满意度见表4。 （3）用加权平均法计算总体满意度。 根据调查问卷的第三部分—重要程度打分的统计结果，得到一级指标重要程度，见表5。 由上表可看出，分数最低的是薪酬满意度（3.184），其权重（0.213）最高，可见薪酬项需要提升；自我价值实现的权重最高，由于其满意度也较高，所以不是改进的主要因素。 结合表4和表5采用加权平均法计算员工总体满意度。 总体满意度=薪酬满意度×权重+工作满意度×权重+团队气氛满意度×权重+自我价值实现满意度×权重+环境满意度×权重=3.696 从以上分析可以看出：员工总体上偏于满意。 （4） 平均满意度最低的三个问题及其满意度分数见表6。 这三个问题分别反应员工在薪酬要素中的绝对收入、公平、绩效制度方面的满意度偏