成功聆听六步曲.ppt

成功聆听六要素 成功聆听六要素 Concentrate-专注 原则 排除沟通过程中的障碍 全神贯注地理解讲话者的内容 与他（她）一起去体验、感受整个过程 行动 减少不必要的干扰 直视对方,不要分神，等对方停止说话后再作反应 适当做笔记 暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望 …… Acknowledge-确认 原则 表现出有兴趣聆听 鼓励他（她）人表达自己 行动 点头,身体前倾 附和声:“哦”, “啊”… …… Respond-反应 原则 使你听到和理解的信息与对方表达的信息一致,保证沟通的通畅 行动 反馈信息:“我听到您说…” 核实问题:“您的意思是…” 继续问题:“结果呢?”“又怎么了？” 方向问题：“您对这方面怎么看的？” Emotional Control-情感控制 原则 调整心态，控制情绪 客观，积极，主动听取对方信息 适应讲话者的风格 行动 暂时忘掉自我 不要急于插话，不要匆忙进行评价，等对方停止说话后再作反应 说话之前稍作停顿并进行思考 集中注意力在讯息的要点上,就事论事 Sense-感觉 原则 耳眼并用聆听全部信息 行动 注意观察讲话者的非语言信号 Structure-结构 原则 在真正了解对方信息的意图，目的后才表达自己的意见 表达或回应时注意逻辑及清晰 行动 运用承上启下的语言：“根据您刚才说的，我的建议是…” 使你的回应与客户所说的内容有关 运用发送信息技巧 …… 荒岛求生 游戏背景： 私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 荒岛求生 角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突 破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新 星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉 荒岛求生 游戏方法： 针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，投票决定先行离岛的人。 聽 * 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough ≠ 有效沟通技巧 Schering-Plough 听的层次 Ignoring (心不在焉的听) Pretending (假装在听) Selection (选择性的听) Attention (专注的听) Empathic (用同理心听) —— 斯蒂芬.科维 《与成功有约》 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 有效沟通技巧 Schering-Plough 参考《与成功有约》书籍 结合PSR做练习的情况 正如大家练习的结果，我们回忆一下是不是有这样的情况：当别人讲话时急于表达自己的反应，别人讲话时常常走神，听别人讲话时不断地比较与自己想法的不同点上，边接电话边与旁人讲话。 为什么会有这种情况呢？ 聆听效果不佳的原因很多，研究人员发现以下这些情况非常常见，例如：我们认为有许多更重要的事要做，对方讲解的自己认为已经知道了、仅仅想听自己想听的或希望听的内容、人们只关心结论，不喜欢讲话者或内容等。基于这样的情况斯蒂芬.科维 《与成功有约》中将听罗列了几个层次，我们来细看 前三个层次时我们沟通时最容易出现的问题 第四个层次仅对信息进行回应不能体现情感的互动。专注的听仅仅是用自己的感受来听对话的话意，并表现出让对方知道”我听到了“，例如会可有简单的”嗯、啊、对“等，如果平时我们在拜访客户的能够做到专注的听就不错了（你讲悲伤的故事时对方能够与你一起悲和喜） 第五层次关注不光对信息回应也要对情感的回应，是沟通双方情感的互动。它需要听者积极的心理活动来理解讲者的内容，同时把这种理解回应给讲者，同时也给予听者检查和听的效果的余地，也能给讲者更多的机会补充想表达的内容，通过积极聆听可以收集到更多的信息，使相互的沟通更加令人满意 不同的情况可用不同（第四和第五）的层次来听 * * *