酒店营销意识前厅篇_.ppt

* * 酒店员工营销意识 张文莉 什么是员工营销 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。 酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过下面四个服务案例来阐述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见，客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了， 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一定还是住到这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。 案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。 案例二 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意 案例二评析： 可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店要对员工进行相适应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给与支持，如给与前台人员一定的折扣和优惠的权限。 案例四 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒的。”说完转身又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并给客人换上红茶即可。 案例四评析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店自己的产品。 如何提高前厅部员工的推销意识 　 随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地增多，对酒店从业人员的素质要求也越来越高。如何在对客服务中把握机会，从客人心理、客人要求、推销技巧、细微服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和满足客人的要求，最后成功的留住客人，给酒店带来经济效益是摆在任何一个酒店管理者面前的一道难题。