电话礼仪入门.pptx

服务流程服务提升特殊来电1.1 服务开头语外呼：您好，请问您是XXX先生/女士吗？呼入：您好，很高兴为您服务！ 服务禁语： 禁止使用“喂”，用“您好”代替 注意不是“你”是“您” 不用反问语气，如遇客户问题请重新确认1.2 服务过程确认请问您的意思是XXXX，对吗？好的，现在马上为您查询，请稍等！（等待结束后）感谢您的耐心等待等待简要说明很抱歉，刚没听清，请您再重复一遍好吗？重复礼貌用语： 请、谢谢、抱歉、马上帮您 您不要着急，请您放心，不用担心 没问题的、麻烦您.......可以吗？好吗？ 很抱歉，我们一直在尽力，您的问题我这边会做好登记，那建议您……先生/女士，您的建议是…，我们会向公司反馈，感谢您对我司提出宝贵的建议！建议1.2 服务过程客户咨询的问题无法立即给予回复时：先生/女士，很抱歉，您的问题我需要进一步确认，我们将在XX个工作日/XX时间内再与您联系，请您保持手机畅通，谢谢！ 记录问题，立即反馈01记录问题确认时间，回复客户02确认时间 挂线前，安抚客户03简要说明安抚客户 先处理情绪，再处理问题 换位思考，注意说话技巧 让客户感觉被重视 1、自报家门 2、问题回顾 3、处理方案 4、安抚致谢04电话回访1.3 结束语结束前：呼出：请问您还有什么疑问？呼入：请问还有什么可以帮您？结束时：呼出：感谢您的接听，祝您生活愉快/节日快乐，再见！呼入：感谢您的来电，祝您生活愉快/节日快乐，再见！服务流程服务提升特殊来电2.1 无声话务热线接通后，无人应答时您好，很高兴为您服务！（等待5秒）您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？（停顿5秒）非常抱歉，这边听不到您的声音，请保持手机畅通稍后给您来电，再见！回电：您好，我是弗尔斯特控股有限有限公司客服人员，我工号是XXX，刚刚您来电咨询问题，由于系统无声现在给您来电，请问有什么可以帮到您？2个五1个回2.1 无声话务说完结束语，客户不挂线：呼入：先生/女士，请问还有什么可以帮到您？呼出：先生/女士，请问您还有什么疑问？（等待5秒）呼入：如果您没有什么疑问，需要接听下一位客户来电，感谢您的接听，祝您生活愉快再见！呼出：如果您没有什么疑问，我这边先收线，感谢您的来电，祝您生活愉快再见！2.2 骚扰电话纯聊天不咨询业务：先生/女士，请问您有什么业务需要咨询吗？（等待客户回答，如果回答没有或回应无关业务问题）如果没有其他业务咨询，我这边需要接听下位客户电话，祝您生活愉快，再见！攻击型客户（谩骂态度恶劣）：先生/女士，先消消气，请问有什么我可以帮您解决的吗？（正常回答，正常处理）如继续谩骂：先生/女士，您来电也是希望我们帮助您解决问题的，您看您有什么疑问需要我帮助您解决的呢？为了让我们更好沟通，请您使用文明用语，如果没有其他业务咨询，祝您生活愉快，再见！简要说明 至少需要引导一次 保持态度不输服务 无理客户礼貌挂机2.3 人员投诉客户来电态度非常强烈要求转接上级领导回电：先生/女士您好，您这边是有什么疑问我可以帮助到您的吗？（如果无法处理）您的情况我已经为您记录，由于我们的主管现在正在和另外一位客户通话，时间上我们暂时也无法把控，您看这样行吗？我这边会马上把你的情况向我的主管反馈，请您保持电话畅通，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心。扬言越级投诉：先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，弗尔斯特对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说这种情况尽快反映给相关部门去做改进。也希望您能再给我们公司一次机会，为了感谢您的支持，我们公司会提供越来越好的服务的。2.3 人员投诉 客户投诉自己： 在通话中一定要保持好服务态度，如果是业务解答上有错误，客户态度强烈问到自己工号的时候，不要直接把自己的工号告知客户，这样是自杀式的回答。 在客户问到工号的时候了，我们更加应该警觉了，要做的应该是马上向客户致歉：“您好！如果我我刚才的服务有让您不满意的地方，实在抱歉给您带来不便！一定要记住先致歉挽回客户感知。”服务流程服务提升特殊来电3.1 “结束语”技巧“结束语”技巧当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全除了说祝你生活愉快外，再加多一句：祝你生意兴隆！希望下次有机会再为您服务！请路上小心，祝您一路顺风。先生，一个人去外地出差，请注意安全……天气转凉了，记得加衣保暖今天下雨，出门请记得带伞。请您周末愉快。3.4 同理心3.5 说话技巧多用“我”来代替“您”啊，您说什么？ 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 您需要—我建议…… / 您看是不是可以这样…….