客户关系管理实践教程王晓望项目5呼叫中心.pptVIP

项目五 运用CRM高效管理客户关系 任务2 了解呼叫中心 应知： ? 了解呼叫中心的起源与发展 ? 了解中国呼叫中心行业发展现状 ? 熟悉呼叫中心的结构和主要职责 应会： ?能够勾勒出呼叫中心建设的基本步骤 一、试一试 试着完成引入部分的工作任务。 二、呼叫中心的起源与发展 1. 呼叫中心的概念 呼叫?中心（Call Center）是一种基于CTI（Computer Telecommunication Integration）技术，综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2. 呼叫中心的起源 呼叫中心最早20世纪30年代初源于北美， 20世纪70年代呼叫中心形成了初具规模的行业，应用主要集中在民航业、银行业和旅游业 。 近年来，一些大型制造企业采用这种模式服务客户。 3. 呼叫中心在我国的发展 呼叫中心的发展历程大致经历了四个阶段： （一）基于交换机的人工热线电话系统的第一代呼叫中心 （二）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统 （三）基于语音板卡客服系统的