模块六宾客关系服务.PPTVIP

酒店前厅服务 模块六宾客关系服务 学习导语 　　任务一～任务五介绍了宾客关系维护是饭店进 行深入分析、整合饭店客户资源，以客人需求为中 心，为提供标准化、个性化的服务提供重要依据的 工作。注重实现客人的长期满意感、让客人持久地 感受服务的超值和惊喜，如图6-0-1。 图6-0-1宾客关系维护 学习导语 　　任务六～任务十介绍了酒店常见紧急情况包括 台风、地震、火灾、电梯故障、停电、客人发生意 外、食物中毒、人员死亡等。有些属于自然灾害 类，是不可抗拒的，如台风、地震、洪水；有些属 于人为原因造成，如食物中毒、火灾。掌握酒店常 见各种紧急情况下的处理措施，对增强酒店的安全 度，提高酒店的经营管理水平具有重大意义。有效 地处理酒店内发生的紧急情况，有利于实现完美的 客务关系维护，使客人享受到安全放心的服务。 学习目标 　　通过对任务一～任务五学习，要求能够建立和 有效利用客史档案，掌握处理投诉事件及紧急情况 的程序，能根据不同情况有效地采取措施进行处 理。 　　任务六～任务十包含五种酒店内常见紧急情况 的处理程序和方法，通过这些任务的学习,能够掌握 初步处理和预防酒店紧急情况所需的知识、技能和 步骤。 模块图解 　　通过任务一～任务五的学习，你将掌握以下技 能，如图6-0-2： 宾客投诉处理 客史档案建立 紧急情况处理 模块图解 图6-0-2 掌握技能 模块图解 　　通过任务六～任务十的学习，你将掌握以下技 能，如图6-0-3： 图6-0-3 模块图解