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浅谈我国质量管理体系如何在体育服务业中应用 　　通过对体育服务产品、体育服务业等一系列与质量体系管理相关的概念的研究，及对体育服务产品质量构成要素等问题的初步探讨，从而帮助体育服务组织建立起质量管理体系，提高其管理水平，持续改进服务，以达到提高组织整体业绩的目标。 体育服务业管理体系经济 体育服务业是体育产业的主体，也是服务业的一部分，它包括主要以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业。体育服务业的发展对带动体育产业中其它领域的发展有直接的拉动作用，其发展的水平及程度业已成为是体育产业成熟与否的重要标志之一。 由于我国体育产业起步较晚，体育市场尚不够成熟，不够规范，体育服务业还不发达，尚未充分意识到科学规范的服务质量管理体系的建立对该产业发展的深远意义，仍沿用着原始的经验性管理的思想和方法，没有运用国际规范的标准来进行管理。因此，建立与国际接轨的体育服务业质量管理体系势在必行。 1服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵 1.1服务 我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。 目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。 1.2服务、产品、服务产品三者之间的关系 “服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(Product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(Goods)两部分，服务是无形产品。 美国经济学家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：纯有形商品、附带服务的有形商品、附带少部分服务的主要服务和服务、纯服务。 由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。 1.3体育服务产品 体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。 1.4体育服务业 体育服务业是体育产业的一部分，也是服务业的一部分。作为体育服务业主体的体育健身娱乐业、体育培训业、体育竞赛表演业，他们都具有的一个共同特点：都是在体育场馆向顾客提供体育服务产品。健身娱乐活动、体育培训的参与者和观看竞赛表演的观众是体育服务组织最大的顾客群体，根据2000版ISO9000族标准的质量管理精神，本着以顾客为关注焦点的原则，而且为合乎各国体育产业统计的惯例，以便于横向比较我国体育产业发展水平，我们认为体育服务产品是体育服务组织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交会过程的结果。从这个意义上讲，体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。 2产品要求与质量管理体系要求的关系 2.1产品要求 产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。 2.2质量管理体系要求 质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规