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消费维权 2013—3 网络消费维权工作的探索与实践 杭州市工商局高新区(滨江)分局潘杰石崴 杭州市滨江区聚集了包括阿里巴巴、淘宝网在内 三方等各主体之间责任如何分担、举证责任如何分配 的多个国内大型网络交易平台，B2B、B2C、C2C、020等均存在问题，同时，快递和物流公司服务良莠不齐、 等经营模式推陈出新，网络经济发展迅猛。以淘宝网 网络交易服务提供商处理不当等问题屡有发生。 为例．截至2012年底，注册会员已突破4．7亿人、经 (三)部门沟通机制不畅 营者逾700万户、2012年交易额超万亿元，占国内网 从实践看。凡消费申诉举报件，绝大部分投诉人 络零售市场份额近80％。网络交易市场迅猛发展的 的第一选择均是工商部门。包括某些特殊商品如保健 同时．也带来了一系列新型消费维权问题。笔者现就 品、药品、医疗器械等举报件、经营者与网络交易平台 网络消费维权工作的现状、原因、趋势和对策作进一 之间因规则适用等导致的民事争议以及消费者因第 步的阐述。 三方诈骗导致的投诉件等。对于上述不属于工商部门 受理的投诉件，经办部门告知投诉人向相关部门举 一、网络消费维权工作的现状和原因 报时．往往很难被接受。这些本该在受理环节即告知 2009至2012年，杭州市高新区工商分局处理的或转交其他部门的投诉件，均转到了基层部门，在增 网络消费申诉举报件数分别为900件、2000件、4500加工作量的同时，也带来了很多无法解决的难题，甚至 件和1．12万件。日常申诉举报件主要来自国家工商 引起效能投诉。工商部门是消费申诉举报受理部门， 总局、浙江省工商局、杭州市工商局、12315系统、信但不是唯一的，更不是终局的。消费申诉举报件应由 访系统、12345信箱、外地工商部门等，受理方式主要多个部门各司其职，协力共管。 包括网上系统、电子邮件、书信、电话、现场等。申诉举 报件数量呈现出井喷化增长态势，究其原因，大体有 二、网络消费维权工作的趋势 以下几点： 近年来．网络交易额以年均翻一番的速度增长， (一)主体准入门槛较低 虽然申诉件占交易笔数的比例仍然控制在万分之八 根据国家工商总局《网络商品交易及有关服务行 以下，但随着交易量的增长，申诉件的绝对量也在不 为管理暂行办法》(下称49号令)的相关规定，网络交断增加．且呈现出以下几个新的趋势： 易的经营主体可以是自然人。以淘宝网为例，有超过 (一)维权主体职业化 700万家未获得营业执照的个人卖家分布在全国各 2012年来，以职业律师团队为支撑、职业网购投 地．由于网络交易平台难以逐一核实这部分个人卖家 诉人发起的投诉件数量剧增。网络交易的迅猛发展 的身份信息，同时信息变动非常快，有相当部分卖家 “催生”了一批职业的网购投诉人和团队，他们具有职 提供的地址和信息不准确甚至虚假。这部分卖家出现 业化程度高、相互之间联系紧密、公司化运作等特点。 交易纠纷的概率远高于具有营业执照的商家，为工商 这些团队分工明确、各司其职，研究规则、寻找对象、 部门开展消费维权工作带来相当难度。 文书制作等均由专人负责，甚至设有受理消费投诉的 (二)交易环节多且复杂 部门、专门的分流系统、以12315结尾的400服务电 网络交易的非现场性衍生了诸多第三方问题，包 话等。他们通过QQ群、YY群等网络聊天工具保持联 含快递、物流、第三方支付等多个因素。买卖双方和第 系，统一行动，只要发现任何技术或规则上的缺漏，即 30十翻工商管理轩完 万方数据 2013-3