网络消费维权体系构建研究.pdfVIP

消费维权 2014—4 网络消费维权体系构建研究 浙江省慈溪市市场监督管理局 徐 杰 陈益虎 摘要：网络经济的不断发展催热了网络购物这一新型消费业态，但是由于网络交易存在远程、 虚拟等特点，致使经营者在交易中为追逐利益而做出虚假宣传、欺诈等行为。由于现有消费维权体制 和手段对于网络经济的局限性．制约了消费者在网购消费发生纠纷后的合法维权。本文在分析传统维 权模式与网络经济形态不适应性的基础上，提出网络消费维权体系构建和网络经济综合监管机制构 建的思路。 关键词：网络购物消费维权综合调解综合监管 网购市场虽然发展迅猛，但虚假宣传、假冒伪劣、 行面对面调解。二是电话调解事倍功半。首先，如果消 售后服务缺陷等严重侵犯消费者合法权益的问题也 费者不能正确提供经营者姓名、电话、地址、营业执照 随之而来。由于网络消费与实体消费相比存在虚拟性 等信息，就无法开展电话调解，消费者普通话不标准 和不确定性，消费者权益受到损害往往不能第一时间 等原因也造成了沟通障碍。其次，电话调解效率低下， 得到解决．甚至出现投诉无门的情况。笔者所在分局 目前电话调解网购纠纷十分繁杂，调解成功一次纠纷 2011年、2012年、2013年网购消费申诉量分别为62往往要打上很多电话。且效果甚微。最后，电话调解大 件、82件、173件，呈快速增长态势。随着网络购物纠多是长途电话。费用较高，加大了行政成本。 纷的不断增多。网络消费维权成为新的课题研究热点。 (三)现行行政管辖制度的模糊性 网络经济重要特征之一是经营者的不可控性，网 一、传统维权模式与网络经济形态不适应性日趋明显 店经营者流动性非常强。经营者居住地、商品信息发 传统维权模式是建立在面对面消费基础上逐渐 布地、商品仓储地随时可能变换地点，一个网购行为 形成的。其固有的制度和调解手段是针对传统经济模 往往涉及多个地点。以违法行为发生地为管辖原则的 式发展而来的。面对网络经济的急速发展。原本相对 传统行政管辖权制度显然难以适应网络经济发展的 成熟的各类制度、调解手段都面临着巨大的考验和冲 特点．造成消费者维权困难。 击。其不适应性日趋明显，导致了网购消费者维权难 (四)现有消保制度的不健全性 以及政府职能部门维权效率低的尴尬局面。 网购消费中消费者依赖于店家对商品的描述选 (一)现行投诉制度的局限性 择商品，店家对商品描述的真实性是网络购物中最核 现行投诉制度要求消费者投诉应有明确的投诉 心的问题之一。消费者拿到购买的商品时，才能看到 对象、事实和诉求。但是有的网络经营者利用网络的 商品质量。当发现自己的合法权益受到侵害后，消费 虚拟性的特点，用虚拟身份甚至虚假身份，使得消费 者难以运用《消费者权益保护法》赋予的权利进行维 者往往难以提供明确的投诉对象和详尽的投诉事实， 权．虽然全国人大常委会审议并通过的《消费者权益 影响了消费者的维护效果。 保护法》修正案中有“网购商品不满意7日内可退货” (二)现行调解手段的低效性 的相关规定．但是还没有达到美国、德国等发达国家 电话调解和面对面调解是工商部门目前处理各 那样，形成专门涉及网络购物的相关法律法规。 类消费纠纷采取的主要手段，在解决网络消费纠纷中 却遇到了瓶颈。一是面对面调解无法实现。网购绝大 二、网络消费维权体系构建实现途径 多数是跨市、跨省消费．很少有消费者愿意赶过来进 针对网购维权难点和目前维权模式的不足，笔者 7