网络环境下的客户虚拟体验实现.pdfVIP

视角1申子商务 VIEWPOINT 企业都在逐渐形成一个整合性的营销结构，并逐步认识到互联网络这 径的重要性。在整合营销过程中有很多体验点，可以说整个营销过程就 户体验的整合，而如何利用互联网络实现客户体验值得我们深入研究。 网络环境下的客户虚拟体验实现 文／莉策 在web2．0以前，企业从来没有能力通过一种传播方式人们总是为了实现内心的某种体验寻找各种方式，网络则是 直接跟客户沟通，通常以广告和软文的方式单向宣传，而客 其中最好的介质。既然人们能够在网络中产生与真实社会一 户通过媒体了解产品、去销售点实际考察，然后购买产品、 样的一般社交、尊重与自我实现的体验，那我们就不能说这 最后到售后服务，这四点就基本构成了客户的品牌体验。但 种体验是虚拟的，而应该承认网络体验方式存在的必然，只 网络环境下就发生了变化，客户在了解产品后去销售点之前， 是环境的虚拟更加增强了人们的某种体验。 往往会在网上利用搜索引擎、企业网站、交流社区等获取相 正如之前提及的，网络环境下的客户虚拟体验是现代企 关的产品信息，当客户在到达销售点时，通常已经掌握了与 业都应重视的。无论是在互联网上还是真实的世界中，体验 产品相关的很多知识和信息。这种购物流程的转变要求企业 营销同样有效。但相对于真实世界的营销，互联网环境提供 必须重视客户在网络上的体验。同时．用户对互联网使用的 了操作更为容易、费用更为便宜的营销方式，企业可以通过 普及、各种企业纷纷开通网站并实现在线交易、网上交易量 互联网接触到上百万名客户，与其交流，更有效把握和管理， 的逐渐增多，都对实现网上客户体验提出新的要求。 从而提升顾客价值，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并 拉菲·默罕默德在其网络营销(第2版)中将客户体最终提升公司价值。对于客户体验的管理，以提高客户整体 验定义为：客户体验是目标客户对于与公司交互过程中遇到 体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、 的所有的激励因素的感知和诠释。而对于网络环境下的客户 售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有 虚拟体验目前在能搜索到的范围内暂时没有比较明确的定义。 目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺 对于网络营销中客户虚拟体验，笔者这样理解：网络环境中 的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验， 的客户体验是客户从了解或查询到网站开始，到浏览网站， 实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产 接受网站提供的服务，产生交易，进一步对购买结果反馈交 价值。 流过程的全部感受(需求)的诠释。 网络环境下的客户虚拟体验中提到的“虚拟”并非虚 实现网络环境下客户体验的重要意义体现在 幻，它是对网络的数字化方式的表达；体验是对某些刺激(如 网络营销措施)产生的内在反应，它关系到整个人体。体验 体现以客户为中心的理念 大多来自于直接观看或参与某事件——无论是真实的还是虚 企业网站融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户 拟的。虚拟体验是一种本来就存在的感受，在网络出现以前， 的角度出发，而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出 体验就普遍存在于人们的生活空间。当网络产生之后，快捷 发．在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或 且自由的空间使人们扮演着与现实生活中相同或不同的角色， 服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 实现不同的切身体验。网络给予人们另一个生存的空间，尽 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是 管环境是数字化的、虚拟的，感受与体验