论服务质量管理理论在邮政企业的运用.pdfVIP

第25卷第3期 邮政 研究 VoI．25No．3 201)9年5月 StudiesonPosts May．2009 文章编号：1007—5399(2009)03一0017一03 摘要：文章通过对服务质最差距(GAP)模型的理沦分析。阐述了邮政企业运Hj服务质最差距模型的 现状，并结合邮政企业的实际情况．提flj了邮政企业服务质量的优化措施。 关键词：服务；质量：客户期馒；差距 中围分类号：F6l 文献标识码：A 随着邮政改革的稳步推进，服务的重要性El益凸显。如 业的服务导向，即是否把客户的利益放在第一位。服务传递 何提高服务质量，对邮政企业的生存和发展具有十分重要的 效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此，尽量缩短 意义。 客户的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务 质量。 1服务质量的涵义 1。2．4保证性 1．1服务质量的定义 保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特 客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的 性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企 态度自然会让客户感到不快，缺乏专业知识也会令客户失 业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持 望。 这一预定服务水平的连贯性程度。 1．2．5移情性 1．2服务质量的要素 移情性是指设身处地地为客户着想，并对客户给予特别 对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，服务质 的关注。移情性不仅是指服务人员的友好态度，更是指企业 量具有以下几个要素。 真诚地关心客户，了解他们的实际需求并予以满足，使整个 1．2．1可感知性 服务过程富有人情味。 可感知性是指服务产品的有形部分，如各种设施、设备 客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比 以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程 较。并对服务质量作出判断，客户对服务质量的期望与所获 而不是某种实物，具有不可感知的特性，因此客户只能借助 得感知之间的差距既可能是正面的，也可能是负面的。 这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从 2服务质量差距(GAP}模型理论分析 两个方面影响客户对服务质量的认识：一方面，提供了有关 服务质量本身的有形线索；另一方面，直接影响客户对服务 服务质量差距模型(Gap 质量的感知。 80年代后期美国学者巴拉苏罗曼、西姆斯等人提出的，该 1．2．2可靠性 差距模型专门用来分析质量问题的根源。 可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差 差距1是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差 错给企业带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去 距。导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期 很多潜在客户，因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现 望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个 差错。 人需要、企业的服务形象和口碑等。 1．2．3反应性