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第一部分 美容院接待 第一章 美容院接待概述 【要点提示】 1了解美容院接待的重要性。 2了解美容院接待的主要职能及基本程序。 【关键术语】 接待 美容院接待程序 一、美容院接待的重要性 人们上美容院寻求皮肤保养及护理的原因很多通常情况是由于顾客已认识到皮肤保养及护理有助于改善皮肤问题，有助于保持皮肤健康靓丽，因此越来越多的客人走进美容院。但面对日益激烈的行业竞争，美容院怎样才能出奇制胜，赢得更多的客源呢?这关键取决于如下三点：店面形象、接待服务和技术水平这常常是顾客选择、评定美容院的三大因素。好的店面形象、良好的接待服务和专业过硬的技术本身就是美容院的最佳广告，能让顾客信赖，也有利于传播美容院声誉。 经研究发现，从顾客走进美容院到接受美容服务，这期间顾客对美容院已做出了60％左右的评价。因此可以说，作为第一环节的接待工作能否做好在很大程度上左右了顾客的去或留，直接带给美容院正面或负面的影响。前台接待人员水平的高低不仅是反映该店美容师素质的面镜子，同时也是经营管理者管理水平的体现。 随着美容院从过去仅提供单纯解决皮肤问题为主向如今提供休闲、放松、美容等全方位服务的转型，店与店的竞争也从技术、产品、项目上的竞争转向经营特色、人员管理、服务技术、服务水平和服务质量的竞争。若要适应这种竞争并在竞争中立于不败之地，首先就要做好接待工作不能因接待的失误而让已经上门的顾客中途流失。 二、美容院前台接待的主要职能 美容院般均设有接待柜台，这是顾客进店后接受服务的第一场所，同时还设有接待美容师。就其职能，总体来讲主要包括以下几个方面： 1迎接顾客。 2介绍本美容院的服务项目，服务特色及服务流程，使顾客对美容院有个初步整体的印象，听取顾客美容愿望，回答顾客一些美容方面的简单咨询。 3检测分析顾客皮肤状况，填写顾客资料登记表并慎重保管。 4为顾客制定护理方案及计划，对每次美容时间、所用严品、护理美容师等做记录。 5安排美容师为顾客做护理。 6结算顾客的美容费用。 7负责招呼等待的顾客。 8送顾客离店。 9接听电话，回答咨询，接受预约。 10．负责随时与顾客保持联络，如顾客生日时致电问候、送祝福或以其他方式表示(如送贺卡、花等小礼物)。 11监督服务人员的表现，注意维持店面形象。 三、美容院接待程序 美容院接待程序一般包括迎接招呼顾客，介绍服务项目及产品、检测分析顾客皮肤状况、填写顾客资料登记表、引导、征询客人反馈意见、结算美容消费金额、指导顾客家庭护理、照顾顾客离店(道别)等环节。 作为初级美容师，在接待客人时重点应掌握如何做好迎接顾客，引导、介绍服务项目及服务流程，接听电话等工作，并能够看懂由上级美容师制定的面部皮肤护理方案。 第二章 美容院接待基本内容及要求 美容院前台接待首先应做好接待前的准备工作和接待中的业务工作，如迎接顾客、介绍项目、引导等，同时还包括接听电话等事务。 【要点提示】 1了解美容院接待准备工作的基本内容。 2熟悉迎送时的语言、神情及姿态要求，掌握引导的基本方法。 3熟悉介绍时的基本要求，了解顾客资料登记表及面部皮肤护理方案的基本形式及内容。 4熟悉接听电话的基本礼仪。 第一节 美容院接待基本要求 一、美容院接待前准备 接待前的一系列准备很重要，做好了能给顾客留下良好印象。因此，负责接待的美容师必须做到以下两点： 1．形象得体/ 北京燕韩美容学校 负责接待的美容师必须仪容整洁，化淡妆，身着制服或工作服，佩戴署有姓名和编号的工作牌。美容院前台接待人员形象。 2．熟悉业务 负责接待的美容师对美容院所提供的服务项目及其特点、效果、价格等应做全面了解，熟记在心以便于详熟地为顾客进行介绍。 二、迎送与引导 接待中迎送和引导两个关键环节有一定的共性，即负责接待的美容师都需要运用一定的体态语言来表达。这两个环节能否做好，往往体现出美容师业务水平和素质修养的高低。要做好这两个环节，就必须注意两方面细节：一是迎送的语言、神情及姿态。二是引导的方法及用语。 1．迎送时的要求 (1)迎送时的语言要求——语气、语调、声音、语速 迎送阶段应给顾客留下良好的第一印象，好的第一印象能拉近美容院与顾客之间的距离。具体来说，当顾客进店时，负责接待的美容师要面向顾客、微笑相迎、亲切问候，往往一个微笑和一个友好的问候常能给陌生人留下美好印象，减轻初次见面的拘束感和生疏感。这就要求美容师在迎接顾客时要注意迎接用语方面的技巧，以感染顾客，使之消除拘束感，产生宾至如归的感觉，如说话的语调、语气、声音及语速都要讲究技巧性。问候顾客或与之交谈时，语气要委婉柔