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医院信访原因研究和对策 　　摘 要：随着改革的不断深化，医疗服务需求的增长和人们法律意识、维权意识和对自己生命健康意识的增强，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度，转移到涉及沟通交流、流程、医疗纠纷、医保、医德医风、转诊等多方面的问题。做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革起着积极到促进作用。 关键词：医院 信访 原因 对策 信访制度作为我国民主政治制度的一个重要组成部分，长期以来，为促进人民群众与党和政府的良性沟通，为尊重和保障人权，实现政治和社会稳定做出了不可磨灭的贡献[1]。然而，随着社会的不断进步，社会主义法制的不断健全和完善，尤其是《医疗事故处理条例》[2]、《中华人民共和国侵权责任法》[3] 颁布实施后，患者的维权意识、健康意识日益增强，对医院和医务人员的要求越来越多。近年来引发的各类矛盾不断增加，医院信访工作面临更大的挑战。因此对医院信访原因进行分析，并制定相应的防范对策就显得尤为重要。 1.信访的原因 医院信访的构成原因包括管理流程、医疗质量、服务态度、收费等，患者所反应的问题主要集中在医疗质量和服务态度方面，从一定程度上来说，可以认为医院存在的问题绝大多数在医疗质量和服务态度两个方面，或者是很多问题表现在这两个方面。这也反映出患者在就诊过程中，主要是对医疗质量和服务态度两方面的问题比较关注。有医院、患方、社会三方面原因，而信访原因又以医院方面原因占大多数。 1.1医院方面原因 1.1.1客观原因 人们随着生活水平提高，人们对健康越来越重视，医疗制度的改革，全民医保，就医需求增大，不论大病小病甚至普通感冒、简单配药均上医院，而不愿去社区服务中心或上药店，导致医院特别是大医院医生门诊量过多，精力不足，看病时间短，有的两句一问就开药了事，不做检查也不做解释，这样既不能满足患者健康知识获取需要，也不能满足病人被尊重的需要。 1.1.2主观原因 部分医务人员只关注自身业务水平和专业技能的提升，忽视了服务能力的提升，缺乏与患者沟通的技巧和方法。一是与患者的语言交流中，未能用患者及家属能够理解的语言同他们进行有效沟通；其次是在沟通中，不能耐心解释或解释不到位，缺乏语言运用的技巧，导致医患之间交流受阻而引起摩擦；三是也有极少数医务人员缺乏主动服务意识，高高在上，询问过于直接、简单、冷漠，身势语言使用不恰当，如与病人交流时，不看对方，只顾低头写，病人有问题，不作解释，也易导致病人投诉；四是少数医护人员医德医风低下，过度检查，过度用药；五是有的医院管理水平偏低，就诊流程不畅，临床各部门协作差，执行力不强、管理部门处理方式欠妥等。导致病人就诊不方便，安全性差，花了钱没得到相应的服务，病人感到自已仿佛是花钱买气受。 1.2社会方面原因 社会舆论的导向有偏差，只有在“非典”、“禽流感”、“大地震”等突发事件发生时，媒体会树立医务人员是“白衣天使”的形象，而平时老百姓喜欢看负面报导，媒体为了抓住老百姓眼球，喜欢做负面报导，医院好事不出门，不良事件传千里，有的媒体未经医院核实就报导，医务人员被树立成“白眼狼”形象，造成不良影响。我国医疗卫生领域法制不健全，医疗保障体制的不健全，导致群众“看病难、看病贵”问题突显，而群众却把“看病难、看病贵”问题归因于医院，对医院的公益性持怀疑的态度，认为医院只是为了赚钱，不再是为人民服务了，失去了对医院及医务人员的信任。 1.3患者方面原因 患者缺乏医学专业知识，对医疗行业的高技术性和高风险性认识不足，患者往往对医疗的期望值过高，一旦原有的期望与结果相差甚远，就会从肉体和精神上的痛苦或经济损失的失衡心态转向对医院及医务人员的怀疑和不信任。同时患者的维权意识增强，过份强调自我保护，把医疗服务等同于服务性消费。 2.解决信访对策 医院信访虽然只是些医患小纠纷，而不是医疗事故，但它的影响和危害非常之大，如何有效防范医院信访这些小纠纷的发生，是当前医院信访工作重要组成部分。我们把信访关口前移，以预防为主，对医院、患者、社会多方干预，有效预防医院信访发生。 2.1加强在职教育，提高法律意识 医院一方面把卫生法律法规纳入继续医学教育的范畴，对全院职工进行普法教育，对新上岗管理者、医务人员进行岗前培训。组织学习《医疗事故处理条例》 [2]、《中华人民共和国侵权责任法》[3]及医院有关规定，并将法律知识列为考核内容，法律考核成绩记入个人档案。让广大职工了解自已岗位职责与法律关系，在医疗行为中所承担的法律责任和义务，哪些行为是侵权、违法，明确违法时应承担的民事责任、刑事责任、行政责任等。 2.2提升风