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突破服务瓶颈 完善管理格局 ——关于增设大堂经理岗位的可行性分析报告 王 啸 大堂经理，在现代服务管理体系，尤其在酒店、通信、金融保险等领域中扮演着重要的角色。是企业领导、客服部门及客户之间接触沟通的桥梁，是客户迈入大堂所接受服务的第一道关口，是企业展示综合实力和品牌价值的门面。随着社会的发展，服务意识的升华，大堂经理的岗位职能，正发挥着越来越重要的作用，成为了服务型企业不可或缺的架构拼图。我相信，增设好大堂经理岗位，必将突破我们现存的服务瓶颈，必能肩负起提升群众满意度和义乌人保服务能力从量变迈向质的飞跃的历史使命。 岗位增设后，就应当让其发挥出应有的作用，而关键在于我们要有这样合格称职的人选，需具备超乎寻常的综合素养： 一、热爱人保事业，具备很高的工作热情，有主动性、责任心、同理心和敏锐的观察力、判断力，坚忍不拔的意志力及严谨执着的工作作风。 二、具备全面、专业、熟练的保险业务知识，包括产品线，业务处理流程。 三、具备良好的沟通、协调和处理紧急突发事件的应变能力，英语六级水平。 四、具备良好的内部管理能力，分析归纳及文字表达能力。 五、具备良好的文化修养，形象好，气质佳，富有亲和力及公共礼仪化服务意识和水平。 针对我们义乌人保客户服务现状，大堂经理岗位的增设意义有以下几个方面： 一、能够充分展现出PICC中国人保的品牌实力和服务水平，以及我们定要做好客服工作的决心，在社会上树立起良好的口碑。 二、时下，社会各界对服务标准化建设步伐的推进工作正如火如荼的展开。大堂经理岗位的增设，能够作为公司服务标准化建设内容的重要补充；能够作为监管规范、考核激励客服人员的又一手段；不仅是对公司服务体系的一次升级扩容，也是对健全完善公司整体管理框架的一次有益尝试。 三、能够引导客户办理各类业务。如产品条款推介，理赔资料初审，办事流程指引，特别事件告知，特困客户绿色通道服务等等。既为客户省去大量不必要的等待和盲目探询时间，也提升了客服人员完成本职工作的服务效率。 四、能够及时发现、调解、反馈客户服务过程中出现的各种问题。如快速妥善处理客户提出的批评性意见；避免客服人员与一些性格暴躁，情绪激动的客户发生争执冲突等极端事件所产生的恶劣影响；做好异议解释，特殊情况说明，减少投诉。 五、是营造一个舒适、规范、人性化职场环境的重要保障。可以说，大堂，是一个企业最庄重、最规范、最气派的场所。一个优质的大堂环境，是企业综合实力的象征，也是企业标准化服务能力和管理水平的具体体现。 六、归纳分析，定期汇报。了解、归纳、分析市场信息，客户信息，员工信息及客户需求和客户对公司产品及服务的意见建议，最终汇总成文上报总经理室（遇重大问题可随时汇报），为总经理室研讨、制定经营战略决策提供支持。 鉴于大堂经理岗位人员的素质要求和职责，以及在公司经营管理中发挥的重要作用，其对应的岗位级别和享有的权力可以有以下几点： 一、享受较内勤岗更高级别的薪酬福利待遇。 二、直接对总经理室负责，完成其交办的工作职责，向总经理室汇报工作。 三、对全体客服人员享有指导、监督、考核和奖惩提议权，为年终考评提供重要依据。 四、可以要求客服人员为特殊客户（老弱病残，领导交办等）提供优先服务的权力。 五、享有整治大堂及所有客服科室职场环境的指令权，并有权依照公司相关规定进行处理。 此外，公司客服人员对于增设大堂经理岗位的看法，也是评断该提案是否具备可行性的重要依据。通过调研发现，绝大多数的人认为提案本身很好，但在实施过程中为遇到一些问题。而少部分人认为要想达到预期效果，不现实。他们在谈到岗位增设必要性的时候，所持的观点基本上与上文所述的“岗位增设的意义”一致，而提出的“岗位增设难度”和“不现实”的观点主要有以下几个方面： 一、该岗位人员太难找，可谓“一将难求”。如果在公司员工中选聘，符合条件的人员不多；如果向社会招聘，需要经历一个漫长的培育期和考察期，需要承担高额的培训成本和薪酬福利，而且这是一个双向选择的过程，培养好了，适合了，还不一定留得住人。 二、人保系统中还极少有类似的成功先例。要想用活这个岗位，是需要先期大量尝试，摸索的，进而与经理室、客服形成一套完整的体系。他们担心在实际操作中因缺乏经验，缺乏相关制度配套而无法达到应有的效果，甚至出现半路“流产”。 三、该岗位具有责任大、任务重、琐事多等性质，长此以往容易使人不堪重负。疲惫、困惑、委屈，甚至泪水，会如影随形。资历浅的人，管理能力不足，很难取得别人的信任。没有威信，很多规章制度、决策精神将很难贯彻落实，在管理效果上会大打折扣。而资历较深的人，恐怕难以长期坚持，无法始终如一的保持一种高昂的服务热情和规范的服务水准。 虽然困难很多，但增设大堂经理岗位仍是提升服务品质，再创人保辉煌的一种有益尝试。保险行业的竞争很激烈，在产品、费率趋同，市场日渐成熟、