CH5电子商务组织与管理.pptVIP

广西民族大学商学院 授课主要内容 电子商务概述 电子商务商业模式 网络营销与管理 电子商务组织与管理 电子商务与现代服务业 电子商务系统建设 电子商务安全技术 电子商务支付技术 电子商务物流技术 电子商务法律问题 电子商务发展动态 电子商务创业案例* B2C在线商店模式 联想集团的内联网电子商务模式 B2B内联网电子商务模式 医药中介模式－－中国医药信息网 B2B 中介模式 虚拟中介市场--中国国际电子商务网 中国国际电子商务中心 学习目标 了解电子商务的组织形态； 理解电子商务的管理内容； 理解电子商务的价值链； 理解电子商务对供应链管理的影响； 了解电子商务供应链的管理模式； 了解电子商务供应链的管理方法。 §4 电子商务组织与管理 §4.1 电子商务组织 §4.2 电子商务管理 §4.3 客户关系管理 §4.4 供应链管理 §4.5 企业资源规划 §4.1 电子商务组织 企业组织形态的变革 实体企业　　虚拟企业　　企业电子商务　　电子商务企业。 实体企业：工业经济时代组织形态，建立在有效控制下的层次结构。 具有垄断性、集约化和规模化特点，信息化不足。 我国现代工业发展战略：“以信息化带动工业化”。 虚拟企业：是一个临时性的“网络”组织，是一些利益共同体。 以战略联盟、核心力、诚信、组织重构开展活动。 虚拟企业的要素：人、目标和联系。 虚拟企业 §4.1 电子商务组织 企业电子商务：传统企业通过现代信息技术改造后的新型组织。 具有电子商务的活动特点，知识资源更重要，符合虚拟团队的行为规范制度，目标是建立满足客户需求的敏捷反应信息系统的组织要素。 企业电子商务组织结构是扁平化的，中间管理层次少，减少了信息传递失真。 电子商务企业：是全球网络化供应链中的信息交易平台，它提高了交易主体之间的交易效率。 电子商务企业提供的服务：公共交易信息服务（ICP）、公共交易平台服务（ASP）、公共应用基础系统服务（ISP） 表现形式：经纪型、广告型、信息媒体型、销售商型。 什么是“鼠标+水泥”的企业？ 联想公司、阿里巴巴公司、中国工商银行。 企业竞争的作用 波特竞争理论 从传统企业走向电子商务企业 电子商务企业 §4.2 电子商务管理 电子商务系统结构 是一个结构网络化、交易虚拟化、响应快速的有机整体。 层次性：要素 子系统 分系统 大系统。 企业电子商务系统的要素 人、产品、资金、信息、网络、客户时间 各行业电子商务系统是由不同的企业电子商务系统组成的，而每个企业的电子商务系统又是由不同的电子商务子系统构成的。 电子商务的资源管理 人力资源管理 影响、实施、制度 网络财务管理 影响、系统构成 电子化采购管理 含义、流程、优势 电子商务的服务管理 电子商务与服务的关系、电子化服务 电子商务交易管理 1．B2B交易过程 企业间电子商务交易过程大致分为交易前准备、交易谈判和签订合同、办理交易前手续以及交易合同的履行和索赔四个阶段。 2． B2B交易程序 为规范网上交易行为，交易双方在做好交易前的准备之后，通常根据电子商务标准开展电子商务交易活动，这些标准规定了电子商务交易应遵循的基本程序。 3．B2B交易管理 企业间电子商务的交易多是在虚拟空间上进行，发生的凭证大多是数字化的。传统交易过程中保证交易安全的手段在网上失去了作用。加强企业间电子商务的交易管理主要从安全管理、法律风险规避、网上结算管理、实物配送管理等几个方面着手考虑。 一体化管理赢得最大的利润 价值链示意图 电子商务信息系统管理 §4.3 客户关系管理 客户关系管理 （Customer Relationship Management）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统 。 CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 CRM主要内容 CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 用良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 客户关系管理模型 CRM的典型功能 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理. 客户价值管理：制订市场推