前厅服务与管理电子教案4课时.docxVIP

合肥财经职业学院 教 案2017～ 2018学年第1学期课 程 名 称前厅服务与管理系(部)旅游管理系教研室(实验室)酒店管理教研室授 课 班 级16级酒店管理主 讲 教 师王凤仪合肥财经职业学院教务处制2016 ～ 2017学年第2学期授课计划说明课程名称教学对象本课程计划学时已完成学时数本学期教学周学 时 分 配学时余（缺）本学期总学时其 中每周学时数理论实践测试机动小计4884818300006课程标准或大纲的名称与版本 《前厅服务与管理》课程标准选 用 教 材《前厅服务与管理》，北京大学出版社，李俊，2013年7月第1次印刷主要参考书名称及版本《前厅客房部运营与管理》，花立明、张艳平，北京大学出版社 2014年7月《饭店管理实务》，徐丽，天津大学出版社 2013年2月数字化教学资源库安徽旅游网, 所需实验（实习）器材及设备 /实验（习）场地教室模拟前厅、尊荣轩酒店实训备 注合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目一 前厅认知（酒店及前厅认知）教学目的知识目标： 1、掌握酒店概念及特征 2、熟悉当前酒店发展业态 3、熟悉酒店各部门 4、掌握前厅定义 5、了解前厅主要任务、地位作用 6、熟悉前厅工作特点能力目标： 1、掌握前厅礼仪 2、前厅站姿坐姿及服务用语教学重点1、前厅主要任务教学难点1、前厅服务特点，与其他部门的异同以及自身存在的挑战教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】/02【新课导入】前厅在酒店中的地位，此门课程主要学习什么1、酒店各部门以及前厅的地位2、前厅学习内容梳理（课程目录）3、课程学习要求及考核办法5教 学 过 程时间控制（分钟）1前厅的定义什么是前厅前厅区域范围前厅工作重要性102前厅主要任务及地位作用前厅工作流程（见书本流程图）前厅主要任务分类（经济、行业、顾客、信息）前厅地位作用203前厅服务特点前厅服务特点（师生互动，说明特点原因）与其他部门的比较204前厅礼仪前厅站姿坐姿前厅语言及沟通注意事项15小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】1、课堂回答问题较好但是学生积极性欠佳有待今后改善2、课程进度正常102【课后作业】P5 案例中的操作存在哪些不对之处教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目一 前厅认知（前厅组织机构及环境布局）教学目的知识目标： 1、熟悉不同规模酒店前厅组织机构 2、掌握酒店前厅岗位设置 3、了解前厅布局 4、掌握前厅环境设计原理 5、了解前厅员工素质要求能力目标： 1、能够根据实际情况布局前厅环境教学重点1、前厅组织机构设置原则2、前厅员工需具备的素质和能力教学难点不同规模酒店前厅职位的不同设置教学方法教师讲授、师生互动教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】上节课主要内容梳理 交流上节课案例分析结果，检查作业情况52【新课导入】是什么----为什么-------怎么样（逻辑梳理）5教 学 过 程时间控制（分钟）1前厅组织机构前厅组织机构设置原则前厅组织机构模型（小型、中型、大型）（学生比较）前厅岗位设置及岗位主要职责（画图说明）152前厅布局前厅布局原则前厅布局及功能酒店入口处和酒店大门酒店大门、客流路线服务区管理区等室内分区前厅环境光线色彩温度、湿度及通风声音及绿化303员工素质及要求基本素质能力要求104 补充：酒店计价方式 （美式、修正美式、欧式、欧洲大陆式、百慕大式）10小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】课程主要内容回顾52【课后作业】P21 课后练习教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目二 客房预定（认知部分）教学目的知识目标： 1、了解客房预定的概念及作用 2、掌握客房类型及房态 3、熟悉客房预定渠道及方式 4、掌握客房预定种类及特点能力目标： 1、能够根据不同的客情推荐不同种类的客房预定形式教学重点客房预定渠道及方式教学难点/教学方法教师讲授、师生互动教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】1、上周课程总结（P21 本章小结） 2、作业检查及错误纠正52【新课导入】前厅第一项服务、客人住店前的首项服务5教 学 过 程时间控制（分钟）1认知客房预定客房预定概念（服务时间点、服务作用）客房预定作用客房种类（床位数及间数分类、房间位置及布局分类）客房房态客房房态英