毕业论文——顾客满意度及其提高途径.docVIP

目 录 摘要 1 关键字 1 一、顾客满意度的内涵 1 二、顾客满意度部队产生与发展 1 三、影响顾客满意度的因素 3 （一）产品本身 3 （二）销售活动 3 （三）售后服务 4 （四）店铺文化 4 四、提高顾客满意度的途径与技巧 4 （一）提高-顾客满意度的途径 4 （二）提高顾客满意度的技巧 6 五、顾客满意度的发展——顾客忠诚度 7 结束语 8 参考文献 8 顾客满意度及其提高途径 摘 要：在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久发展具有指导意义。 关键词：顾客满意度 服务 忠诚度 ? 现代企业注重顾客满意度。由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。只有顾客认为满意的产品或服务,才有吸引力。只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。 一、? ? 顾客满意度的内涵 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 二、 顾客满意度的产生与发展 满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。?? ? ?“顾客满意”的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。当今，顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。? ? ?人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。所以，顾客满意（CS）管理概念、理念和方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法，这些企业从持续的顾客满意管理活动中已开始受益了。CS对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。? ? ?顾客满意管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。可以说，CS是集现代理念、现代方法为一体的一整套的现代管理概念。 三、影响顾客满意的的因素 （一）产品本身 产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务)，店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。 （二）销售活动 ? 销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度。 ? １、信息 ?? 店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这