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客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲 国家职业资格五级（初级） 一.申报条件（具备以下条件之一者） （一）经酒店组织入职培训合格-；-并经过3个月见习期满； （二）在酒店行业从事本职业满1年以上。 二.考核内容及要求 （一）迎客应接服务 1.个人仪表仪容 （1）服饰整洁-；-着酒店工装-；-佩戴工号牌； （2）女性化淡妆； （3）指甲、发型符合酒店要求； （4）面带微笑-；-考核过程中行为举止、语言礼貌； （5）用普通话朗读一段文章。 2.酒店介绍 （1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构； （2）酒店服务项目、规模及特色； （3）客房主要设备名称。 （二）对客服务 1.客房清理 （1）口述走客房清理程序； （2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床； （3）操作吸尘器； （4）夜床整理。 2.卫生间清理 （1）口述卫生间清理程序； （2）口述客房消毒要点； （3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。 3.访客接待 （1）口述访客接待程序及注意事项； （2）为访客进行送茶送巾服务。 4.楼层安全 （1）演示灭火器使用方法； （2）口述报火警的方法及注意事项； （3）口述宾客失物的处理方法。 （三）送客服务 1.演示“叫醒服务”； 2.演示告别用语； 3.口述查房的内容； 4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。 （四）考核时间：30分钟。 三.技能考核评分表 五级客房服务员技能考核评分表 考生编号：? ??????????????????考生姓名：?? ????????????????工作单位： 序号 考核内容 考?? 核?? 要?? 求 分值 扣分 得分 备注 一 言谈举止 姿态端庄、使用敬语尊称 3 仪容仪表 服饰整洁、着工装、佩胸牌 1 发型规范、淡妆、微笑 2 酒店介绍 负责人姓名、分工、机构设置 1 服务项目、规模、特色 1 客房主要设备名称???????????????? ??????（时间3分钟） 2 普通话 语音标准-；-表情自然??????????????? ?????（时间2分钟） 10 二 中式铺床 1.开单抛甩用力均匀-；-一次到位 8 2.不偏离中线-；-正面朝上 2 3.床单包角平紧、无皱-；-四角包法一致 8 4.套被四边平整无折皱-；-系好边带 8 5.枕头四角饱满-；-外形平整-；-摆放居中-；-封口美观-；-枕芯不外露?????????????????????????? ????????（时间5分钟） 4 三 吸尘器操作 由里到外-；-顺地毯纹路吸尘 8 家具移位-；-不碰撞家具?????????????? ????（时间4分钟） 2 四 坐便器清洁 1.掀起马桶坐圈 1 2.冲水 1 3.放入清洁剂 1 4.片刻后-；-用马桶刷刷洗 1 5.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱 4 6.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂 1 7.程序操作正确-；-达到卫生标准??????? ?????（时间7分钟） 1 五 访客接待 礼貌待客-；-提供茶水、送巾服务 8 引来访者到房门口-；-待双方见面确认无误后离开 （时间3分钟） 2 六 送客人离店 演示“叫醒服务” 2 演示告别用语 2 口述遗留、损坏物品处理方法 3 口述查房内容?????????????????? ?????（时间3分钟完成） 3 七 楼层安全 演示灭火器使用方法 4 口述报火警方法 3 口述失物处理程序????????????????? ?????（时间3分钟） 3  国家职业资格四级（中级） 一.申报条件（具备以下条件之一者） （一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上； （二）中、高等职业院校本专业毕业学生。 二.考核内容及要求 （一）迎客接待服务 1.个人仪表仪容 （1）服饰整洁-；-着酒店工装-；-佩戴工号牌； （2）女性化淡妆； （3）指甲、发型符合酒店要求； （4）面带微笑-；-行为举止、语言礼貌； （5）常用客房用语译成英语； （6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。 2.客房介绍 本酒店客房类型及布置要求。 （二）对客服务 1.客房清理 （1）口述贵宾房的清理要求； （2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。 2.应变回答 抽题回答对客服务中出现的问题。 3.根据客人要求填写《洗衣单》。 （三）会议服务 根据宾客要求布置会议室-；-摆放好所需