浅议创建劳模工作室助推企业科学发展.docVIP

浅议创建劳模工作室助推企业科学发展 　　【文章摘要】 宁波供电公司针对劳模史婵的工作特点，创建史婵劳模工作室，并对史婵劳模工作室的内涵进行了阐述，突出反映了供电优质服务的一些措施，进而分析了劳模工作室的经验做法，概括了劳模工作室的创建亮点特色及取得成效，说明了史婵劳模工作室在促进企业科学发展中发挥了重要的作用。 【关键词】 劳模工作室；企业；科学发展 0 引言 史婵是宁波供电公司客户服务中心95598远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、浙江省供电公司劳模、宁波市“三八红旗手”等荣誉称号，并当选浙江省第十三次党代会代表；她带领的班组先后获得“全国用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、国网公司“工人先锋号”、浙江电力“标杆班组”等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。 1 史婵劳模工作室的内涵 1.1 一句口号 设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是“始于客户需求，蝉联客户满意。” 1.2 二座阵地 劳模工作阵地，党代表工作阵地。 建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等；组织阵地方面，表现党代表工作职责、工作流程等，设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。 1.3 三化服务 个性化服务、专业化服务、公益化服务。 1.3.1 个性化服务：针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。 （1）普通客户服务 1）社（台）区经理制 2）居民优化用电建议书 3）流动营业厅 4）电力知识讲堂 （2）大客户服务 1）大客户经理制 2）业扩联合服务中心 3）领导挂钩 4）高危及重要用户“2+1”工作网 1.3.2 专业化服务：针对所有客户提供的专业化的电力服务。 主要成果：《电力营销一线员工作业一本通》丛书，今年4月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。 （1）营业窗口：体现“全程引导、贴心服务” （2）用电检查：体现“规范操作、可靠运行” （3）装表接电：体现“作业安全、准确计量” （4）电费抄催：体现“准确抄表、柔性催费” 1.3.3 公益化服务 （1）宁波电力小草服务队：宁波供电公司特色服务品牌。21年前从奉化起步，2011年全市推广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队，目前爱心结对近5000户，荣誉很多。 （2）国家电网共产党员服务队：2012年国家电网公司统一建立。 1.3.4 四大基地：该工作室是宁波供电公司“优质服务培训基地”、“服务文化传播基地”、“品质服务创新基地”、“班组管理示范基地”。 （1）优质服务培训基地：开辟一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式，提高员工服务技能。 （2）服务文化传播基地：展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。 （3）品质服务创新基地：展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC等具体成果，以及现有项目进度。 （4）班组管理示范基地：工作室即是一个班组，此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制，体现班组“家园”文化（“四大乐章”：即“家人·责任”、“家事·一本经”、“ 家园·共建”、“家风·和谐”）。 1.3.5 五星管理 （1）人员管理：通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行管理。 （2）班组建设：对班组提出规范化建设要求，例如6S等。 （3）过程管控：对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算，对服务、业务进行实时把控。 （4）投诉处理：对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。 （5）业绩考核：精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。 2 主要经验做法 2.1 搭建服务平台 为助推劳模工作室的创建，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层动员，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质，为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。 榜样引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公司优质服务团队的领头羊；劳模工作室以“史婵”为旗帜，以