志愿者服务礼仪培训.doc

青年志愿者服务礼仪基本知识 　　志愿者在接待服务期间..除了热心与热情之外..还需通过专业de礼仪培训..才能较好地完成各项接待与服务工作。在此..给大家简要介绍一些基本de服务礼仪常识。 　　一、服务礼仪基本原则 　　在服务礼仪中..有一些具有普遍性、共同性、指导性de礼仪规律。这些礼仪规律..即礼仪de原则。掌握礼仪de原则很重要..它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪de重要de指导思想。 　　服务礼仪de原则： 　　1、尊重de原则 　　孔子说：“礼者..敬人也”..这是对礼仪de核心思想高度de概括。所谓尊重de原则..就是要求我们在服务过程中..要将对客人de重视、恭敬、友好放在第一位..这是礼仪de重点与核心。因此在服务过程中..首要de原则就是敬人之心常存..掌握了这一点..就等于掌握了礼仪de灵魂。在人际交往中..只要不失敬人之意..哪怕具体做法一时失当..也容易获得服务对象de谅解。 　　2、真诚de原则 　　服务礼仪所讲de真诚de原则..就是要求在服务过程中..必须待人以诚..只有如此..才能表达对客人de尊敬与友好..才会更好地被对方所理解..所接受。与此相反..倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装..在具体操作礼仪规范时口是心非..言行不一..则是有悖礼仪de基本宗旨de。 　　3、宽容de原则 　　宽容de原则de基本含义..是要求我们在服务过程中..既要严于律己..更要宽以待人。要多体谅他人..多理解他人..学会与服务对象进行心理换位..而千万不要求全责备..咄咄逼人。这实际上也是尊重对方de一个主要表现。 　　4、从俗de原则 　　由于国情、民族、文化背景de不同..在人际交往中..实际上存在着“十里不同风..百里不同俗”de局面。这就要求志愿者在服务工作中..对本国或各国de礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确de了解..才能够在服务过程中得心应手..避免出现差错。 　　5、适度de原则 　　适度de原则de含义..是要求应用礼仪时..为了保证取得成效..必须注意技巧..合乎规范..特别要注意做到把握分寸..认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头..或者做得不到位..都不能正确地表达自己de自律、敬人之意。 　　二、仪容礼仪 　　在接待服务中..仪容是最为引人注意de地方..志愿者在工作岗位上必须对自己de仪容修饰予以高度de重视。 　　(一)男士仪容修饰要点 　　1、卫生。每天洗澡及更换衣服..勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 　　2、剃须。若无特殊de宗教信仰或民族习惯..要养成每日修面剃须de好习惯..切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 　　3、修剪好鼻毛和耳毛..勿使其外现。 　　4、发型。男士de发型要长短适当。要求做到：前发不覆额..侧发不掩耳..后发不触领。不允许在工作之时长发披肩..或者梳起发辫。 　　(二)女士仪容修饰规范 　　1、面部修饰规范 　　①洁净。工作中务必要保持自己de面部干净、清爽。 　　②卫生。主要是要求其认真注意自己面容de健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 　　③自然。面部de修饰要自然..工作中要求化淡妆..切忌浓妆艳抹..要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 　　④口部de修饰。注意口腔de洁净..防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 　　2、肢体修饰规范 　　①注意保持手de干净清洁。 　　②不留长指甲..不涂鲜艳de指甲油以及在指甲上彩绘。 　　③不要腋毛外露。万一因为工作de特殊需要..必须穿着肩部外露de服装上岗服务时..则必须切记：此前剃去自己de腋毛。 　　④工作中..不穿露趾de凉鞋或拖鞋..以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 　　3、发部修饰规范 　　①整洁。对任何人而言..其头发在人际交往中能否确保整洁..都直接会影响到他人对自己de评价。 　　②长短适当。女性应将超长de头发盘起来、或是束起来、或是编起来..或是置于工作帽之内..不可以披头散发。 　　③对于时尚流行de染发..但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓..这与服务者de身份是不相符de。 　　4、化妆de礼规 　　“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做de基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 　　化妆禁忌： 　　①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己de角色定位..追求荒诞、怪异、神秘de妆容..或者是有意使自己de化妆出格..从而产生令人咋舌de效果。 　　②残妆示人。要经常在化妆后进行检查..以防止自己de妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后..尤其应当及时自察妆容。 　　③修饰避人。不要在公共场所化妆..不要在工作岗