服务质量评价系统-远洋科技.docVIP

服 务 质 量 评 价 系 统 用 户 操 作 手 册 陕西远洋科技实业有限责任公司 目 录 一、服务器应用程序配置 3 二、WEB查询程序 3 2.1 进入查询系统 3 2.2 进行信息查询 4 2.2.1 报表管理 4 2.2.2 决策分析 6 2.2.3 明星管理 7 2.2.4 综合查询 8 2.2.5 系统维护 8 远洋·服务质量评价系统使用说明书 远洋·服务质量评价系统是陕西远洋科技实业有限责任公司完全拥有独立知识产权的科技产品。客户通过该系统，可对每一窗口（柜台）工作人员的服务质量进行评定，并将评价的数据统计分析，管理者可更加真实了解员工服务情况，为决策提供依据。此系统对加强服务监督，增强自身服务意识，进一步提高服务质量具有重要意义。 该系具有如下特点: 客户在窗口接受工作人员的服务后，对工作人员的“服务质量”，的评价意见，可通过按键输入系统，操作简单。 系统可语音提示用户操作，自动存储客户的评价数据。 系统基于WebService的三层构架，增强了系统的安全性和灵活性。 强大的评价数据统计分析能力，为管理层决策分析提供依据。 系统提供多级访问权限，增强了数据保密性。 开放式接口，强大的扩展功能。 操作流程： 一、服务器应用程序配置 应用服务器安装完成后，首次启动时需要设置数据库，将数据库地址设为即可，用户名sa，密码sa，设置完成即可登录。应用服务器软件开机后自动启动，无需人工操作。 图1-1 数据库配置正确后，下次开机时系统自动启动，连接成功界面如图1-2。 图1-2 二、WEB查询程序 2.1 进入查询系统 打开浏览器输入WEB服务器地址，格式为：http://服务器IP(如)，首先进入登录界面，输入正确的用户名密码后即可进入。登录界面如图1-3： 图1-3 登录进入后界面如图1-4。 图1-4 2.2 进行信息查询 WEB查询程序分为五个模块：报表管理、决策分析、明星管理、综合查询和系统维护。每个模块的功能都有不同的侧重点，不同的目标，合理利用会使您的查询事半功倍。在左侧树型菜单中，点击您想要查询的内容即可进入。 2.2.1 报表管理 报表管理分为月报表和年报表，顾名思义，月报表用于统计某年某月的全部评价信息，年报表用于统计全年的评价信息。 1） 月报表 月报表统计结果如图1-5。 图1-5 如上图所示，统计日期处选择要查询的年份和月份，点击“统计”按钮，即可查询到在所选年份和所选月份内的全体工作人员的全部评价情况，表格显示工作人员的工号、姓名、服务次数、满意次数、基本满意次数、不满意次数。通过统计按钮右边的“导出”按钮，可以把查询出的报表导入Execl中，用于打印。当查询结果较多时，可通过表格右下角的翻页提示来进行翻页。图1-5所示表格中点击员工工号可查看该员工详细评价情况，如图1-6。 图1-6 查询结果包括了该员工的个人信息和评价信息。下方评价信息表中不满意用红色表示，点击人员信息表中“不满意次数”（蓝色）可查看该员工所有的不满意评价明细，与图1-6中表格结构相同。 2） 年报表 年报表的使用方法与月报表相同，只是查询的范围不同，年报表针对全年的评价情况，按月份分开统计，其查询结果的显示与月报表相同，同样支持报表导出。 图1-7 2.2.2 决策分析 决策分析分为服务综合分析和服务趋势分析，服务综合分析是针对所选单位内部全体员工，而服务趋势分析则是针对所选单位及其下属单位。 点击了服务综合分析后，同报表管理一样，通过选择年份和月份，来查看所选单位全体员工评价结果的图形分析，每个员工用不同的颜色代表，并在图形的右侧标有提示，单位内全体员工的评价情况通过图形可形象的展示出来，并在左侧标有评价次数。 图1-8 服务趋势分析，显示的是所选单位及其下属单位整体之间的比较。 图1-9 2.2.3 明星管理 明星管理分为业务明星和服务明星。业务明星根据办理业务的次数排名，服务明星根据员工满意度排名。点击工号可查看该员工当月详细评价信息，同图1-5。 图1-10 业务明星和服务明星的查询方法与月报表相同，选择年份和月份，点击“统计”即可。 图1-11 2.2.4 综合查询 综合查询针对于查询某单个员工，在某一段时间内的评价情况。可通过该员工的工号或者姓名进行查询，时间段可精确到某具体时刻。 图1-12 表格下方红色字体提示进行查询时工号和姓名不能同时为空，至少要填一项，即用此模块查询时，一次只能查一个人的评价信息。查询结果如图1-13。 图1-13 该查询结果同样支持数据导出，可导至Execl进行打印。 2.2.5 系统维护 系统维护模块提供用户对整个系统的管理维护功能。本模块分为四个子模块：用户管理、满意度设置、单位设置和修改密码。 1） 用户管理 点击左侧树型菜单中“用户管理”即可打开用户管理子模