现代推销实务课件作者杨芳琼项目六_如何处理顾客异议.ppt

7．顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进行价值塑造，门店导购员该怎么做 这类顾客属于对价格比较敏感的顾客，还是遵从“顾客谈价格，我就谈价值”的原则。所以这个时候必须巧妙地将价格转移到价值塑造上面来。 8．顾客体验满意，但在买单时说价格太高，门店导购员该怎么做 能进入体验，说明货品一定有打动顾客的地方，这个时候有两种选择，第一种是就顾客不满意的地方进行相应处理。 转化：把缺点说成优点。 解释：因为……所以…… 道歉：对不起，非常抱歉。 第二种就是转移到别的地方，转移到哪里呢?思考一下为什么她对这件货品产生兴趣吧，把吸引她的利益点继续阐述和放大。 Page?* 9．店中大部分是年龄稍大的顾客时，用赞美开场，她们好像不习惯，说门店导购员撒谎，说的是假话，门店导购员该怎么做 赞美不分男女老少，且赞美在销售过程中宁可“过”，也不要“不及”。 10．顾客长时间在店里大吵大闹，门店导购员该怎么做 针对顾客毫不讲理的质量投诉，应及时汇报，快速处理。 11．如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干扰 这是门店导购员经常碰到的问题，也是比较难处理的。门店导购员要想办法引开顾客的同伴，比如让同伴坐下来，至少让同伴不好意思制造障碍，最好的方法是让同伴也一起试穿。 Page?* 异议处理的原则有哪些 具有了良好的心态以后，在处理异议时推销员要把握以下四大原则。 1．原则一：准确选择处理时机 (1)根据顾客的情绪与态度。 (2)根据推销进程与发展阶段。 (3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。 (4)根据顾客异议强度与迫切性。 Page?* 2．原则二：尊重顾客异议 3．原则三：不争辩 争辩是销售工作的第一大忌 Page?* 典型案例 顾客：你们的售后服务怎么样? 推销员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 推销员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 推销员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 推销员：唔?…… Page?* 为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是推销员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为推销员回答得不够严谨。 另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。 事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。 Page?* 4．原则四：集思广益处理 关于异议，如果是产品方面的异议，应建议大家集思广益，从而想出应对办法。 Page?* 异议处理的方法 了解了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原则，还要有好的方法，这一节将提供处理顾客异议的方法。 顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，即转移与取舍，但使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我们均应先认可，然后根据具体情况再采取措施。 Page?* 声东击西——转移法 顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。 拿服装举个例子： 有一天，某位女士看中一条裙子。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。” “80块卖不卖?” “80块怎么卖得了?……” “卖就买，不卖就算了。” “回来，回来，算了。” 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了? ” Page?* 还是这条裙子，另一位顾客进店后也看中了。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。 “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!” Page?* 假如这个顾