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1 有效沟通技巧 Reo song 2008-06-11 2 课程大纲 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧 问、听、说 赞美 换位思考 3 头脑体操 画图游戏 4 你画对了吗？ 5 什么是人际沟通？ 沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟 ---人们对事物认知方式的巨大差异。 成功沟通的标志：确保对方认知 7 有效沟通—三要素 要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。 8 恰当的表达方式： 你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%) 同时要做个明察秋毫的人 9 他肯定被问住了… 10 遇到棘手问题了 11 对不起我要下台了！ 12 眼神系列—— 13 眼神系列 14 15 有效沟通的技巧----说的技巧 基本原则：KISS keep it short simple 16 “说”的结构 开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好 17 叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 18 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 19 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 20 问的技巧 开放的问题 您的意思是…….？ 您刚才说的是……？ 我刚才说的您同意吗？ 封闭的问题 21 柯林与玛丽的故事 22 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------ 五个反问句 23 “问”的类型和功能 开放性问题 主要作用：收集更为充分完整的信息 开放性问题 封闭性问题 “您希望我怎样进行？” “您要进行下去吗？” “您担心的是什么？” “您是否担心已经做了承诺？” “健康保险计划包括哪些人？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “您最想要的是什么？” “那么，您最想要的是退休计划，对吗？” “您的退休计划什么时候开始？” “您在过去的5年开始退休计划了吗？” 24 “问”的类型和功能 试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。 例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照……去做可以吗？” 25 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 26 Look 看着对方 Ask questions 提问 Don’t interrupt abruptly 不要突然打断 Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion 要有感情，“修养决定高度” Respond 回应、反馈 Ladder 聆听阶梯 27 对某些人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 …… “听”的障碍 28 沟通技巧——赞美 受人欢迎的最佳方式！ 29 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 30 沟通技巧：学会换位思考 31 这是什么动物？ 32 你看到了什么？ 33 你又看到了谁？ 34 他究竟年龄有多大？ 35 她漂亮吗？ 36 课程回顾 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考 37 尾声 沟通不仅是一种技巧，更是一