914582004年新员工客服培训讲义(仅供参考).ppt

欢迎加入联通大家庭 李 璐 客服与呼叫中心业务部;引言;内容大纲;电信行业发展（２003年）;;电信市场分析－竞争趋势;电信市场分析－“客户满意”时代;满意的客户可给企业带来的好处： 赢利—回头率—竞争力—应付市场变化力 不满意的客户一般会采取的行动： 合理化—投诉、抱怨—不再光顾—传播抵毁 ;什么是服务？ ;“服务只不过对客户对一线服务人员的要求。 这是完全错误的;服务的含义;服务的范围;服务的感知;服务和产品的区别;建立良好的服务;服务是如何表现的？;服务态度;瞬间的良好印象;能够给人留下良好印象的基本行为;服务的基本要素;什么是客户满意？;客户满意的概念;客户满意，是可管理的 客户满意 = 实际表现 – 客户需求 （感知质量）- （期望质量） ;顾客??意四要素;为什么没有赢得客户满意？;客户满意服务实现方式;重视客户服务;做好客户服务的作用－客户;做好客户服务的作用－机构;做好客户服务的作用－个人;「三贏」的合作伙伴关系; 联通的客服标准;客户服务的战略目标;客户服务理念;客户服务的运营;1001客服热线标准;1001热线上门投诉接待标准;;客服的定位;客服的定位;客