现代饭店管理概论课件作者陆慧第3章节.ppt

第3章：饭店经营理念与战略 学习目的 ● 熟悉饭店新型的营销理念。 案例分析 “学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想 是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。” 青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农 村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课 余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生 活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。 学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编， 组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店 的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人 手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报， 边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母 接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所 以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得 富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情 的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开 心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃 的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨…… 学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本 与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺 心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球 迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出 告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激 昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不 久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭 店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。 案例分析问题 从案例所述内容来看，学府饭店 采取了何种基本竞争战略？它又有那 些相应的配套措施？ 本章小结 饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战 略是饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了 饭店经营理念的演变和发展，阐述了饭店经营战略 的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的 制定，风险管理等有关原理和方法，以保证饭店管 理能够始终朝着正确的方向和目标顺利发展，避免 风险和损失。 重点与难点 ● 饭店营销的特点与对策。 课堂讨论题 1．饭店企业如何营造忠诚顾客? 2．饭店的竞争战略应如何区分的? 课后思考题 1．什么是“CI’理念?什么是“CS’理念?二者的区别？ 2．什么是“让客价值”?如何提高“让客价值”? 3．什么是“CL” 理念? 什么是“ES”理念? 4．“消费者非常满意”理论的主要概念是什么? 5．什么是“顾客关系管理”?其管理的主要环节有哪些? 6．什么是“内部营销”理论?如何实施内部营销? 7．什么是饭店经营战略?它具有什么特点? 包括哪些基本内容? 8．饭店经营中有哪几种战略模式?如何选择? 9．什么是“SWOT”分析法? 10．在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量?各有那些优 缺点 11．饭店进行风险管理的基本方法？ 参考书目 1、赵星铁《新编饭店管理》上海 立信会计出版社。 2、李树民《现代饭店管理概论》西安 西北大学出版社。 3、王怡然、沈超、钱幼森《现代饭店营销策划书与案例》 沈阳 辽宁科学技术出版社。 4、饶勇《现代饭店营销创新500例》广州 广东旅游出版社。 5、黄浏英《现代饭店营销管理艺术》广州 广东旅游出版社。 6、蔡万坤《新编现代饭店管理学》广州 广东旅游出版社。 7、海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社。 8、董观志《现代饭店经营管理》广州 中山大学出版社。 第3章：饭店经营理念与战略 3.1 饭店的经营理念 3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化 ● 从注重企业形象到注重  顾客满意的变化 （3）顾客满意的内涵 ● “CS”理念在饭店中的运用 （1）“让客价值”理论的提出 （2）提高“让客价值”的途径 “CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的 形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 　　它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界