”自邮一族”业务处理流程和操作规范.doc

目 录 第一部份 业务处理流程 一、客户申请入会业务处理流程………………………--…………2 二、代办异地交通违章业务处理流程……………………-…………5 三、代办本地交通违章业务处理流程………………………-………9 四、代办养路费业务处理流程………………………………………13 五、代办年审、换证、补证业务处理流程.…………………………17 六、代办港澳通行证同城（异地）再次签注业务流程.……-……21 七、代办保险业务流程.……………………………………--………25 八、代缴车船税业务流程……………………………………………29 九、续会、补卡、资料变更、退会的业务处理流程…………………33 十、业务处理中心主要工作处理流程…………………-……………35 十一、“自邮一族”相关受理单式………………………-…………38 第二部份 服务规范 一、各项代办业务服务时限标准………………………--…………42 二、各项主动服务的服务肉容及时限标准…………--……………45 第一部份 业务处理流程 客户申请入会业务处理流程 会员年费：200元/车/年。 客户入会须提供如下资料：车辆行驶证复印件、会员驾驶证复印件、身份证复印件；如需办理邮储银行划扣，则同时提供扣款账号存折首页或绿卡复印件。 (一)营业网点处理模式流程 1、营业员指引客户填写《“自邮一族”会员申请表》（一式三联）的相关内容（见附表一），并指引客户在申请表上签名。 2、客户办理入会必须提供身份证原件和复印件、驾驶证复印件和行驶证复印件，营业员根据客户填写的“申请表”与相关证件进行核对，重点核对会员姓名、联系方式、车牌号、身份证号等资料。核对无误后，在申请表上加盖网点日戳，并将“申请表”的第二联留给客户保存，第一联与其余的客户资料装订一起，寄往“自邮一族”业务处理中心进行后续处理。 3、咨询客户是否需要办理银行划扣，如客户需办理银行划扣则提请客户提供银联账户并认真填写《银联划扣授权委托书》(一式三联详见附表二)，客户如无银联账户则引导客户到邮政储蓄进行开户，在核对相关资料无误后，复印银行卡或存折留存, 并在委托书上签名确认,将《银联划扣授权委托书》最后一联交客户，其它两联交 “自邮一族” 业务处理中心。 4、营业员拿出会员卡并将卡号登记在《“自邮一族”会员申请表》右上角“会员号”栏，再在会员卡背面填写会员姓名及入会注册的车牌号。 5、向顾客收取会员年费（首年年费必须以现金形式缴纳），给客户开具收据(详见附表一)，并告知客户会员资格将在次日生效。 6、将会员申请表客户联、会员卡、会员手册、业务宣传折页、交客户保存，提醒客户日后享受会员服务时须出示会员卡。 7、营业员必须当天在“自邮一族”会员系统项中将客户资料录入，并再次核对会员资料的准确性。 8、营业员每日营业终了要核对当日办理会员数量，与实收金额核对无误后填写营业网点对帐单。将已办理的客户资料（会员申请表、授权委托书、客户基本资料等）每份装订并统一装入公事大号信封内，贴上速递条码标签，转交“自邮一族”业务处理中心进行后续处理。 9、将会员费款项上缴市局财务收入户账户。 业务流程图如下： (二)预约上门服务模式流程 1、客户拨打11185电话或登录183网站办理申请入会手续，11185中心登记有关信息并提请客户准备好身份证复印件、驾驶证复印件和行驶证复印件等相关材料，将客户的申请及时转至揽收部门进行上门服务。 2、揽收部门根据路段分派揽收员上门服务，揽收员上门前必须准备好《“自邮一族”会员申请表》、《银联划扣授权委托书》、会员卡、会员手册、业务宣传折页、收据等相关材料。上门后，要求客户在《“自邮一族”会员申请表》，请客户签名确认。揽收员核对申请表和相关资料，重点核对会员姓名、联系方式、车牌号和身份证号等资料。 3、揽收员拿出会员卡并将卡号登记在《“自邮一族”会员申请表》右上角“会员号栏”，在会员卡背面填写会员姓名及入会注册的车牌号，告知客户会员资格明日生效并向客户收取年费（必须以现金形式缴纳）且提醒客户日后办理业务时须出示会员卡。 4、客户如需办理银行划扣则需提供划扣存折首页复印件,并认真填写《银联划扣授权委托书》。 5、揽收员收取回来的资料交由揽收部门内务人员录入会员管理系统，并在当日内将资料以公事信封转交回“自邮一族”业务处理中心收。 6、将会员费款项上缴市局财务收入户账户。 业务流程图如下： 代办异地交通违章业务处理流程 会员服务费：40元/单。 会员须提供如下资料：车牌、车型、文书号、违法日期、违法地点。 (一)营业网点处理模式流程 1、客户到营业厅办理代办异地交通违章，营业员询问是否会 员，不是会员就按照原有的普通流程办理。 2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权