酒店培训--客房服务礼节礼貌及语言规范培训.pptVIP

客房服务礼节礼貌及语言规范;案例一; 由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。 1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的； 2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯； 3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。 ;1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。;案例二;告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语： 谢谢、非常感谢、麻烦了等。 答应语： 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语： 请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。; 某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”;问讯客人是否要做卫生时: 您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请即清理”牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为您服务的吗? ;如客人出去回来后房间仍未清理时: 对不起,请问现在方便为您清理吗?出门时:XX先生/???姐,您的卫生已经清理好了,以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。;把客人需要的东西送进房间时： 对不起,让您久等了.这是您所要的物品,谢谢您的等候. ; 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。 服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”; 炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人—香港来的王女士解决空调问题呢？;第一、作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。 第二、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则： （1）首先向客人陪礼道歉。 （2）通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空房。 （3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 （4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。 第三、处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳染目睹。 ;1、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名； 2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认； 3、准备好纸笔???随时记录重要的信息； 4、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情需要帮忙，待对方挂线后再挂断.;走姿: 1、行走时上身正直、抬头挺胸、双