商场导购员服务技巧.ppt

* 各种面料洗涤方法 要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。 世界上最远的距离就是 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间 要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。 男女拉近距离靠眉目传情 顾客拉近距离靠优质服务 服务印象时刻与服务标准 * 时尚专家美丽顾问 服务八步曲 打招呼 赞美顾客 询问需求 收银服务 试衣服务 介绍货品 送别 电话回访 第一步 步骤 问候语 非语言 注意点 第一区域位：“小姐，上午好！” 后区域位：“小姐，您好！” ?注视对方眼球3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度亲切 ?鞠躬15度 招呼声分时段开门-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！　 13点-18点：下午好！ 18点-结束： 晚上好！ 打招呼 第二步：赞美顾客 什么时间 从那方面 赞美对象 第三步 感觉、氛围 表现、习惯 顾客 　询问需求 第四步：介绍货品 根据货品的FAB介绍 货品知识学习的途径： 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客  ＦＡＢ 6.场合 5.搭配 4.颜色 3.设计 2. 面料 1. 风格 第四、试衣间服务 增值服务 以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感受到我们的增值服务，使其留下深刻的印象，促进销售机会。 百分之八十的成交取决于“试衣间” 试衣间服务分为： 试衣前 试衣中 试衣后 标准服务实例演练 1、试衣前： 充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、尺码） 时间 准确 到位 * 更衣室三句话 请保管好您的贵重物品 有什么需要可以叫我 请锁好门 2、试衣中： 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供服务。 及时帮助试衣间出来的顾客。 3、试衣后 成交的关键 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要， 专业 自信 诚恳 第六步：收银 标准用语 洗涤方法 注意小票 ＶＩＰ介绍 建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。 　　　留意 VIP推销语言和时间点 的控制 第七、送别 到位的送别服务， 是下一次生意的开始。 请别忘记：张开你的口说 欢迎下次光临 第八、售后回访 4-7天内的电话回访； VIP维护 谢谢 用心的人最美丽 * * * 厕所问候。 * 顾客需求基本内容 * 什么是服务？ 做好服务需要什么？ 服务＝以客为先 服务＝满足顾客需要 顾客需要 实际需要 个人需要 解決问题 获得资讯 效率、准确 实际需要 顾客需要 受人尊重 有礼接待 感到友善 公平服务 个人需要 顾客需要 哪个更重要？ 同样重要！ 个人需要：受尊重 跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 服务需要: 我们的形象 亲和 专业 优雅 态度和肢体语言 自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的 态度和肢体语言 高高在上的 威严的 不可侵犯的 态度和肢体语言 不积极的 等待的 懒散的 不关心的 一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客 * * * 厕所问候。 * 顾客需求基本内容 * * 各种面料洗涤方法