商场投诉处理技巧.ppt

商场客诉处理技巧 商场处 主 要 内 容 一、客诉处理流程 （一）质量投诉 （二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二 、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 　1、需求达不到满足而产生投诉 　 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 　　4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。 5、由价格方面产生的投诉 吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等。 活动随意提价，活动售价高于正常售价。 处理：道歉给顾客退差价。 6、 POP用词不当产生的投诉 　 POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。 处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。 　　 7、对销售人员行为产生的投诉 不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。 处理：配合值班主管向顾客道歉 案例 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员 三 客诉处理基本方法 ★方法1 以冷静思维方式来处理问题 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。 ★方法2 不能与顾客争辩 不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。 案例1 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？ 今天你是当班课长你会怎么处理此事？ 处理方法: 1、 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 ★方法3 重述顾客的异议 　　销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。　 ★方法4 保持友善 在处理客诉的过