大型餐饮接待项目管理方案.doc

二〇〇九年四月二十五日 大型餐饮接待项目管理方案 一、项目背景 （一）顺应餐饮的发展趋势当前，我国餐饮行业呈现崭新的发展态势，主要体现在以技术创新为代表的现代餐饮业正加速替代传统餐饮业手工随意性生产、人为经验型管理，向和现代化的方向迈进饮食文化日益成为餐饮品牌培育、餐饮行业竞争的核心随着经济的快速发展餐饮特色化和细分化的特点增强（四）现代科学技术、科学的经营管理理论、现代营养理念正迅速渗透到餐饮行业。从方面看人员;从饭菜质量方面看，员应该 4、物业科 5、园林科 6、各相关科室及车间 （三）做好项目干系人识别工作。本项目中的主要干系人为：来宾、公司领导、接待餐饮科负责人及员工、内部支援单位及员工。 （四）识别干系人优先级排序。针对干系人的目的和需求，经责任分析，对干系人优先级进行排序。本项目优先级排序为：来宾、公司领导、接待餐饮科、内部支援单位及员工。 （五）做好沟通协调工作，获得项目干系人支持，进行动态管理，并留下相关记录。 六、项目质量管理 （一）质量目标 1、宾客满意率 99%； 2、 接待任务完成及时率100%。 （二）质量保证条件 1、借鉴公司多次接待的经验，本着为服务的原则，在确保质量及目标的前提下，充分与进行沟通和协调 优先性高 优先性中 优先性低 时 间 ( ( 成 本 ( 九、工作分解结构（WBS） (一)WBS信息 1 接受接待指令 1.1 确定接待的时间、地点、标准、人数。 1.2 了解来宾的单位、职务、是否有禁忌。 1.3 及时通知后厨接待时间、人数、标准和特殊要求。 2 接待前的准备工作 2.1 场地的确定及布置。桌型的摆放和每桌人数的确定，口布的折叠、花台的摆放及名签的摆放。 2.1.1 服务生按接待标准插好旗子，铺好地毯。 2.1.2 后厨需要申购的物品（蔬菜、水果、副食等）及时通知采购员按要求购买。 2.1.3 厨师在加工完菜品之后，检查操作间及餐具卫生（消毒）工作，作好开餐前的一切准备工作。 2.1.4 及时通知雅间服务人员就餐地点、时间、人数、标准及特殊要求。 2.1.5 雅间服务人员按要求加、撤好餐具，协助办公室人员摆放好桌签。 2.1.6 雅间服务人员热好小毛巾，准备好茶叶，地面卫生的清洁及餐具的检查等餐前工作。 2.1.7 通知文艺小分队做好接待和门口的迎接工作。 2.2 菜单及酒水的确定。根据标准确配备指定的酒水、制作宴会菜单。 2.3 文艺节目及服务人员名单的确定。制作节目单安排桌次及服务人员名单（门迎、接待厅、沙盘讲解的人员安排）。 2.4 制订具体的分工内容和注意事项，并明确具体完成的时间。 2.5 制订应急方案和具体负责人。对接待现场的车辆安全、后勤保障工作具体分工落实到人。（其中包括水、电、气的保障） 2.6 所有接待人员统一服装服务人员：黑色西装、白衬衣、领结、黑色布鞋或黑色皮鞋、佩带头花。 演出人员：统一着演出服装。 2.7 做好备餐台（间）的准备（羊刀、叉子、餐刀）工作。 2.8 通知服务人员按要求在就餐楼层（雅间）卫生间摆放抽纸、毛巾和洗手液。 2.9 库管按要求及时准备好烟、酒、饮料。 2.10 文艺小分队准备好哈达、银碗、酒，并准备好歌碟，编排好节目，调音师调试好音响。 2.11 备餐间服务员准备好开水（开水要烧开）、豆浆、饮料并打开照明灯、换气扇。 2.12 服务人员做好祝酒词的准备工作（文件夹、托盘、酒或饮料）。 2.13 雅间服务员及时和后厨沟通，按时间上凉菜（包括开胃四小菜） 2.14 厨师长负责检查菜品色、香、味、形；雅间班长负责检查台面卫生、餐具卫生。 2.15 专人负责开启酒、饮料，摆好香烟、火柴、烟灰缸，并提前15分钟斟好酒、饮料。 2.16 合理分工，按要求合理分配好服务人员以及传菜人员。 2.17 自检自查仪容仪表（服装、发型、淡妆） 2.18 按时间立岗（立岗姿势要标准、面带微笑、举止大方）等待客人入场，接待员做好沙盘讲解的准备工作。 3 接待的迎接工作 3.1 服务人员举止大方、面带微笑、迎接宾客。 3.2 专人负责迎接的过程，文艺小分队负责迎接时献哈达、敬酒。 3.3 专人负责来宾车辆的停放及车辆安全。 3.4 餐厅负责人、接待服务人员全部到岗迎接客人进门并引领客人上二楼，由接待人员为宾客讲解沙盘。 3.5 引领客人进入休息厅，服务人员提供水果、茶水等。 3.6 引领客人进入宴会厅（雅间）就餐。 4 接待中的工作 4.1 服务人员在客人入座时要拉椅让座，客人脱外套时需帮忙放好于椅背或挂在衣架上。 迅速倒茶水、撤名签、撤筷套、上热毛巾。 4.2 专人负责上菜的时间和速度。掌握好宴会的整体时间，合理安排凉菜、小吃、热