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学习模块六：散客导游服务 山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室 教学目标 　　通过本章学习，了解散客旅游的 概念、特点及散客旅游服务类型；理 解散客导游服务时的迎接服务、导游 服务、送站服务、后续工作等方面的 具体工作内容；掌握散客旅游与团队 旅游的区别及散客接待中的服务技巧。 教学重点 　　散客旅游服务类型、散客导游 服务程序 教学难点 　　选择性旅游服务、单项委托服 务、散客导游服务程序 教学内容 一、散客旅游服务综述 二、散客旅游服务类型 三、散客导游服务实务 第一节　散客旅游服务综述 一、散客旅游的概念 二、散客旅游的特点 （一）批量少 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 第二节　散客旅游服务类型 　　散客旅游产品的特点是既可 “组合”，又可“拆零”，便于按 需购买。 一、单项委托服务 （一）概念 （二）主要服务项目 1、集散地接送服务； 2、全陪、地陪导游服务； 3、代订饭店、交通票据、演出票据 等； 4、代办签证； 5、代办旅游保险； 6、代办行李提取和托运； 7、自驾车车辆租赁服务； 8、高尔夫服务等。 补充材料： 　　火车票和轮船票代售程序　P145 二、旅游咨询服务 （一）概念 （二）范围 （三）形式 （四）服务态度及方法 三、选择性旅游服务 　　又称小包价旅游，主要由非选 择性部分和可选择性部分构成。 （一）非选择部分 （二）可选择部分 四、组合旅游服务 （一）概念 （二）组合旅游产品的销售途径 五、散客包价旅游服务 　　指9名以下（含9名）游客采取 一次性预付旅游费用的方式，有组 织地按预定行程计划进行的旅游形 式。 　　散客包价旅游和团体包价旅游的最 大差异就是在人数上，团体包价旅游需 求是10名以上（含10名），服务项目两 者相同，包括：饭店客房住宿；早、正餐； 游览用车；导游服务；交通集散地接送服 务；每人20千克的行李服务；游览点门票； 文娱活动入场券；城市间交通。　 散客服务与团队在接待工作程序上有 许多相似之处，也有区别。 通常无领队、全陪，要求地陪有高效 率的接待服务、高质量的导游水平、较 强的独立工作能力和高度的责任心。 一、迎接服务 　　接站服务→单项委托服务 　　主要任务：按散客委托要求将其从 交通港接送到客人预订的饭店。 （一）服务准备 1、从接待计划中找出相关信息（熟悉接 待计划） 2、物质准备 3、联系、确定交通工具 案例：P149 　　黄导因带错路使游客多付出租车 费用，引起游客不满，虽表示多出费 用由自己承担，游客还是说了些很难 听的话，导游应对线路心中有数，才 能更好完成接待工作。 （二）接站服务 1、提前到达迎候团队 2、迎接游客 （三）沿途导游服务 （四）入住饭店服务 1、帮助办理入住手续 2、确认行程安排 3、协助散客确认机票 （五）后续工作 二、导游服务 特点：游客来自不同国家、地区，在 个性、生活习惯、语言等方面各有不 同，集合困难。 要求：导游员要有较强的责任心和组织 协调能力，尽心尽力，多听游客意见、 多提醒游客，保证游览工作安全、顺利 开展。 工作方法：导游人员在对个体散客的 讲解时可采用对话形式。游览前，导 游人员应向其提供游览路线的合理建 议，由旅游者自由选择。提醒旅游者 上车时间、地点及车型、车号。 补充材料： 　　散客接待中的小技巧　P151 （一）出发前的工作 1、准备好工作必需品、个人用品； 2、提前联络司机，做好接待准备； 3、提前15分钟抵达集合地点； 　　迎接、了解饭店住宿、用餐情 况、提醒天气、随身携带相机、合 适衣物、保管好贵重物品等。 4、引导上车，清点人数 　　选择性旅游团，客人分住不同 饭店，导游应同司机驱车按时到各 饭店接运客人，客人到齐后，再驱 车前往游览地点。 （二）沿途导游服务 　　致欢迎辞、沿途导游、强调游览注 意事项、提醒注意安全。 （三）现场导游讲解 1、下车前 2、游览前 3、游览时 案例：P153 　　小陈讲解中先讲英语、后讲汉 语，游客认为导游崇洋媚外，并投 诉了小陈。服务过程中应细致、周 到，可事先声明讲解方式、“中英 文交替”让双方都能听到讲解，并 让客人理解就能达到好的服务效果。 （四）其他服务 1、购物娱乐服务 2、参观活动服务 3、寻访故居、墓地和拜访名人 （五）后续工作 三、送站服务 指散客在结束当地活动之后，委托旅 行社派遣导游员专门将其送至交通港的服 务。是散客服务的最后一个环节。 （一）服务准备 1、熟悉送站计划 2、联系车辆 3、与客人联系 （二）到饭店接运游客 提前20分钟到饭店，协助办理相关手 续；提醒带好物品、清点行李装车。超约定 时间10分钟未找到客人，报告计调部门，确 认无法找到，经计调部门同意