建国饭店前厅部总机标准工作程序.docVIP

部门： 前台（总机） 编号 Opr 01 任务类型 （划“√”） √ 1.共性 2.客人到达前 3.客人接触 4.客人离开后 批准者: 任务: 电话技能 日期: 工作程序 1、坐直并关注控制台屏幕。 2、一直拿着笔准备记录。 3、让声音充满微笑。 4、在电话铃响3声内接电话。 5、及时地愉悦地接听电话。 6、接外线电话： “Good Morning / Afternoon / Evening, XXX hotel ，May I help you? ” “您好，XXX酒店。” 7、接内线电话： “您好，总机” 8、如果可能使用打电话者的名字。 部门： 前台（总机） 编号 Opr 02 任务类型 （划“√”） √ 1.共性 2.客人到达前 3.客人接触 4.客人离开后 批准者： 任务: 回答客人问询电话 日期: 工作程序 必须在电话铃响三声之内接听电话，清晰报出所在岗位，表示愿意为客人提供帮助。 仔细聆听客人所讲的问题，必要时请客人重复某些细节，简单重述客人的问询内容，以获确认。 如果能立即回答客人的问题，及时给客人满意的答复。 若需进一步查询才能找到答案，问清客人房间号后，请客人挂断电话稍候。 找到准确答案后接通客人房间的电话，报出所在岗位，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。 待客人听清后，询问客人是否还有其他疑问之处，再次表达愿意为宾客提供帮助的愿望 部门： 前台（总机） 编号 Opr 03 任务类型 （划“√”） √ 1.共性 2.客人到达前 3.客人接触 4.客人离开后 批准者: 任务: 转接客人电话 日期 工作程序 1、清晰地向客人问候并报岗位名称。 2、听清客人电话的内容，判断需要转接的分机。如果是转接到客人的房间，必须首先向拨打电话的客人核对住店客人的姓名，“May I have the guest name, please.”核对电脑系统无误后迅速准确地转接。 3、如果对方占线或无人接听，及时向客人说明情况，主动征询客人是否愿意稍候再试或留言。 4、外线或店内公共电话客人询问住店客人房间号时，接线员应该礼貌地告知打电话者“对不起，先生，我们不能透露客人信息。我可以为您接通XX先生房间的电话。您也可以留言。”“I am sorry, Sir. For security reason, we don’t disclose these information. Can I put you through to Mr. XX’s room or would you like to leave a message?” 部门： 前台（总机） 编号 Opr 04 任务类型 （划“√”） 1. √共性 2.客人到达前 3.客人接触 4.客人离开后 批准者: 任务: 散客叫早服务 日期: 工作程序 1、当接到客人需要叫早服务的电话时，要问清客人的房间号码、姓名及叫早时间。 2、话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认。 3、挂断电话前祝客人晚安。 4、将叫早信息及时输入自动叫早机，在登记本上记录操作员姓名。 5、如遇叫早无人应答的情况，及时通知客房服务中心有关客人的房号和叫早时间，并记录服务中心员工姓名。 部门： 前台（总机） 编号 Opr 05 任务类型 （划“√”） √ 1.共性 2.客人到达前 3.客人接触 4.客人离开后 批准者: 任务: 留言 日期: 工作程序 不要打断客人并留意细节。 请客人选择人工留言或语音留言： “Would you like to leave a text message or voice message？” 随时准备记录 确认： --房间号码：“您知道房间号吗，先生/女士？” “Do you know the room number, Sir / Madam?” --打电话者的名字/公司名称：“我可以问一下您是哪位吗，先生/女士？” “May I ask who is calling please, Sir / Madam?” --对