移动医疗环境下患者感知价值形成机理研究.pdfVIP

第29卷第3期 管理评论 V01．29．No．3 2017年3月 Review Management Mill"．，2017 移动医疗环境下患者感知价值形成机理研究 胡 蓉1，2 陈慧芳1 徐卫国” (1．上海交通大学安泰经济与管理学院，上海200030； 2．上海商学院信息与计算机学院，上海200235； 3．上海交通大学附属新华医院，上海200092) 摘要：当前，移动医疗成为提升患者感知价值的重要因素，但如何改变传统医疗服务模式提高患 者感知价值的作用机理还未得到充分的研究。本文以三甲医院移动医疗项目为研究场景，分析 移动医疗中医患互动、信息共享和患者感知价值之间的关系。运用探索性案例分析方法，研究 不同服务阶段的三个案例，构建了移动医疗环境下的患者感知价值形成机理：在不同的医疗服 务阶段，互动的需求、信息共享的内容和获取的价值表现各不相同；基于信息共享的三个阶段， 提出医患互动是患者感知价值的源泉，信息共享能力是提高患者感知价值的关键。本研究将信 息共享理论和患者感知价值结合，深入分析了医疗服务全过程的患者感知价值形成机理，为医 疗体研发设计移动医疗系统提供了有益的理论依据。 关键词：移动医疗；医患互动；信息共享；患者感知价值 引 言 移动技术在医疗服务中的应用，改善了医疗健康服务与管理。已有大量文献探索了移动医疗对医疗服务 的影响。移动医疗可以实施个人健康管理。运用短信和掌上电脑，随时监测和干预吸烟、饮食、饮酒等行为， 以帮助人们戒烟、减肥、戒酒，改善健康状况H，2|。移动医疗也可以运用无线网络传感器、移动设备和无线网 络‘31收集医疗数据H]，协助医生治疗。例如，护士利用PDA采集医疗数据和临床实践∞1；移动应用支持糖尿 病、高血压等疾病的治疗‘61。 近年来，信息技术驱动的医疗服务创新的研究主要有两大类型：第一，从临床医疗的视角，分析信息技术 对医疗服务的影响。如：移动医疗技术细化临床服务的内容，实现质量闭环管理"1；通过信息技术，给医务人 员和患者提供医药知识，实时监控药物反应，指导临床医疗。第二，从经济管理理论，研究医疗体的管理服务 创新。如引入医疗服务竞争机制，建立纵向整合的医疗服务体系¨1；利用数据挖掘技术实施医院客户管理系 统，优化经营管理p3；通过医疗服务流程再造机制和构架，实现“面向顾客满意”的业务流程¨0’…。随着信息 技术深度应用，信息技术逐渐成为服务创新的核心和源动力¨“。 但是，关于医疗服务创新的研究视角存在一些不足。第一，侧重医疗效果，较少研究医疗服务过程。现有 的医疗服务创新多以复诊率、平均住院日、医疗费用等指标来衡量医疗服务的改进。“以患者为中心”的医疗 模式转变，需要满足患者多元化的需求。信息技术驱动的服务创新过程，是价值形成的过程¨3|。价值的形成 不是简单的资源整合，而是需要重新本地化、交互式的生产和形成o14]。第二，研究侧重于组织或服务提供方， 而忽视了服务的消费者。服务创新的目标以及评价应围绕最终消费者，提高最终消费者的价值应该是服务创 新的核心目标‘”1。 基于上述分析，本文提出并探索如下问题：患者作为最终消费者，在实施服务创新的过程中，移动医疗如 何实现和提升患者感知价值?具体而言，本文运用多案例研究方法，从医患互动的视角，分析医疗服务过程的 信息共享，构建移动医疗环境下的患者感知价值形成机理的理论。在传统医疗服务中，医患互动是影响患者 收稿日期：2016-01—13 基金项目：上海市教育委员会科研创新项目；上海市科学技术委员会科研计划项目(09dzl500306)。 作者简介：胡蓉，上海交通大学安泰经济与管理学院博士研究生，上海商学院信息与计算机学院讲师；陈惠芳，上海交通大学安 泰经济与管理学院博士研究生；徐卫国(通讯作者)，上海交通大学安泰经济与管理学院教授，博士生导师，博士。 万方数据 262