导游业务课件4.ppt

导游人员的带团技能;;导游人员的主导地位和形象塑造;导游人员的心理服务技能;二、了解游客的心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属社会阶层等方面了解游客 （二）从分析游客所处的地理环境了解游客 （三）从游客的出游动机了解游客 ;●（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 １、旅游初期阶段：安全心理、求新心理 ２、中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理 ３、后期阶段：忙于个人事物;●三、调整游客的情绪 （一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法 ;四、激发游客的游兴 （一）直观形象 （二）语言艺术 （三）文娱活动 （四）声像导游手段 ;五、引导游客观景赏美 （一）传递正确的审美信息 ●（二）分析游客的审美感受 １、悦耳悦目 ２、悦心悦意 ３、悦志悦神 （三）激发游客的想象思维;●（四）灵活掌握观景赏美的方法 １、动态观赏和静态观赏 ２、观赏距离和观赏角度 ３、观赏时机 ４、观赏节奏 ①、有张有弛，劳逸结合 ②、有急有缓，快慢相宜 ③、有讲有停、导游结合;导游人员的协作技能;二、导游人员与司机的协作 （一）及时通报信息（旅游线路变化、中英文对译） （二）协助司机做好安全行车工作 （三）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见;三、导游人员与全陪或地陪的协作 （一）尊重他们，努力建立良好的人际关系 （二）善于向他们学习，有事多请教 （三）坚持原则，平等协商;四、导游人员与旅游接待单位的协作 （一）及时协调，衔接好各环节的工作 （二）主动配合，争取协作单位的帮助;重点游客的接待工作;（三）对儿童多给予关照 饮食起居 （四）注意儿童的接待价格和标准;●二、对高龄游客的接待 （一）妥善安排日程 1、日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，要少而精、细看、慢讲为主。 2、适当增加休息时间 3、不能使用激将法和诱导法 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方游客;三、对残疾游客的接待 （一）适时、恰当的关心照顾 问候不宜过多、不打听其残疾的原因、关注残疾游客 （二）具体、周到的导游服务 1、聋哑游客 2、截瘫游客 3、势力障碍;四、对宗教界人士的接待 （一）注意扎掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰的习惯 （四）满足游客的特殊要求;五、对有特殊身份和地位游客的接待 （一）要有自信心 （二）相关的知识准备 （三）灵活掌握日程和时间的变化; 来美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了、包内装有护照和数码摄像机。请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？;处理步聚：1）安慰丢失者。2）请旅游者冷静地回忆可能丢失的时间和地点。3）积极帮助寻找4）如确认去失，报告旅行社。5）协助旅游者办理新护照：A、由旅行社出具证明B、请失主准备照片，失主主本人持证明到Y市公安局（外国人出入培管理处）报失，由Y市安全局出具证明。D、持Y市公安局证明去美国驻华使、领馆申请补办新护照。E；领到新护照后，再去Y市公安局办理签证手续。6）数码相机属于复带出境的物品，由旅行社开具证明。7）持证明到Y市公安局开具遗失证明8）持遗失证明向海关提交方可出境，回国后可向保险公司索赔。9）费用旅游者自理。