内部服务品质评量基础之两岸员工工作满意度差异研究以某电子组装厂为例.PDF

東亞論壇季刊 第 451期 民國九十五年三月 內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作滿意度差 異研究：以某電子組裝廠為例 The Difference of Employee Satisfaction between China and Taiwan ：An Internal Service Quality perspective 鄧維兆 * 馬郁淇 ** 蔡志弘*** Wei-Jaw Deng, Yu-Chi Ma and Chih-Hung Tsai *中華大學科管所 副教授 Associate Professor, Chung Hua University, Graduate school of Technology Management **中華大學科管所 研究生 Graduate Student, Chung Hua University, Graduate school of Technology Management ***大華技術學院工管系 教授 Professor, Ta-Hwa Institute of Technology, Dept. of Industrial Engineering and Management 摘 要 外部顧客整體產品與服務之消費滿意度是建立於內部顧客滿意之先行達 成，惟有當內部顧客對其工作感到滿意時，其將會傳送高品質的服務給其他內 部顧客或外部顧客，進而帶來外部顧客整體產品與服務之消費滿意與滿足。而 在促成企業利潤成長與內部顧客工作滿意提升的內部行銷作法中，強化提升內 部服務品質是最效益與源頭的行動。對於投資大陸之台商公司而言，其在於內 部行銷作法上，勢必先行研究台灣大陸兩岸員工在內部服務品質對員工工作滿 意度上之影響關係和差異，才能正確掌握推行內部行銷之合適作法，進而達成 增進內部顧客工作滿意度、公司營運效益與利潤成長之目的。本研究針對個案 台商公司，經問卷調查研究後之結果顯示，台商兩岸公司在同一套內部行銷制 度下，並無產生以內部服務品質為評量基礎之員工工作滿意度顯著差異。在台 商兩岸公司整體員工工作滿意度上，則有著顯著差異。而就台商兩岸公司內部 服務品質各構面上，則無任一項構面達顯著差異。最後，就大陸分公司而言， 有形性是公司促進員工工作滿意度之重點內部服務品質構面。 關鍵字：內部服務品質、員工工作滿意度、內部行銷 81 內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作滿意度差異研究：以某電子組裝廠為例 Abstract By service value chain perspective, the achievement of internal customer (employee) satisfaction is the base for presuming excellent external customer satisfaction. Only when employee feels satisfaction, he or she will deliver high quality service to customer. Therefore, high customer satisfaction can be achieved. The improvement of internal service quality is an effective and beginning action for internal marketing in business running. Better internal marketing can make internal customer satisfy and increase p