淘宝售前客服工作流程.doc

售前规范语言（例） （1）亲您好，我是VV销售客服小焦（小桢），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们VV在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接/meal_detail.htm?meal_id=000000 亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小曾（小桢）改价格就行了哟！(*^__^*) 嘻嘻…… （2）亲您好，我是销售的客服小焦（小桢），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻…… （3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？ （4）亲爱的客人，我们这里默认快递是顺风快递，不知道您那边能不能到呢？ （如客人不知道的话，帮客人查询快递） （5）不好意思了亲，您这边顺风快递是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻…… （6）亲留的信息是*****************（商品信息及收货信息）************************，请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7） （7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻…… 等客人回复了“恩，好的”然后发送 （8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！ 客服的语言规范准则：最高标准：听得到的微笑??? （通过电脑屏幕）看得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心 1、快速。（关键字：反应快、专业、熟练）?顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、礼貌。（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4、亲切。（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）记住并称呼顾客的姓名；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到。关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格 7、经验。（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。 8、找话题。（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 以下是常见问题的回答范例 开头语： 您好！欢迎光临VVINT。请问有什么可以帮到您？ 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？ 回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。 客人不知道选择哪个尺码合适： 回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高170cm左右对应我们的尺码是1号，身高180cm左右对应2号，… 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。 客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。 客人对品牌持怀疑态度时： 回答1：我们是VVINT品牌官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。 回答2：VVINT全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！ 客人还价时： 回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！ 客人不太感兴趣时： 回答1： 店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。 回答2： 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。 关于运费： 回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20