福特客户关系管理分析.pdfVIP

福特客户关系管理分析 L o g o 企业背景  福特汽车公司是世界最大的汽车企业之一。 1903 年 由亨利 · 福特先生创立创办于美国底特律市。现在的 福特汽车公司是世界上超级跨国公司，总部设在美国 密执安州迪尔伯恩市。福特汽车的标志是采用福特英 文 Ford 字样，蓝底白字。由于创建人亨利 · 福特喜欢 小动物，所以标志设计者把福特的英文画成一只小白 兔样子的图案。  今天福特汽车仍然是世界一流的汽车企业，仍然坚守 着亨利 · 福特先生开创的企业理念：“消费者是我们 工作的中心所在。我们在工作中必须时刻想着我们的 消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。”正因 为这样， 2003 年，福特汽车的 328 ， 000 名雇 员在世界各地 200 多个国家的福特汽车制造和销售企 业中，共同创造了 1 ， 642 亿美元的营业总收入。 L o g o 客户大多会被划分为以下几种 主要客户 关键客户 普通客户 潜在客户 展厅接待中潜在客户的开发与管理 展厅接待中潜在客户的开发与管理 1 、是否试乘试驾 2 、客户信息（客户记录）的采集情况及跟进情况 3 、广告等信息是否受客户来源和信息渠道的限制情况 L o g o L o g o 路虎为例 序号 客户级别 销售额界定 1 VIP 客户 年度销售超过 2000 万以上的客户 2 A 级别客户 年度销售额在 500-2000 万档的客户 3 B 级别客户 年度销售额在 100-500 万档的客户 4 C 级别客户 年度销售额在 100 万以下的客户 L o g o 十个与车主有关的普遍客户问题：  同一个问题的重复修理  产品的缺点  修理质量的不可靠  零件缺货  令人不愉快的购买经历  服务人员令人不愉快的态度  新车交接时间的延误  零件盒服务的价格  保修范围的问题  修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 L o g o L o g o 经销商售后服务标准 QualityCare 12 步关键流程 5S 现场管理 QualityCare QualityCare DCRC 部门 L o g o 12 步关键流程