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西安电子科技大学网络与继续教育学院客户关系管理全真试题
学习中心_________
姓 名_____________ 学 号
安电子科技大学网络与继续教育学院
《客户关系管理》全真试题
（开卷90 分钟）
题号 一 二 三 四 总分
题分 10 20 40 30
得分
一、判断题：（每小题1 分，10 小题共计10 分）
1、企业的客户就是其用户。 （ ）
2、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ）
3、客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
（ ）
4、流失型客户不包括极度满意的客户。 （ ）
5、数据挖掘就是从数据中提取有用的模式和知识。 （ ）
6、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5 年（1
／20％）。 （ ）
7、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。（ ）
8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业
的 为。 （ ）
1 页 （共7 页）
9、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主
动服务。 （ ）
10、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ ）
二、名词解释：（每小题5 分，4 小题共计20 分）
1、客户关系管理
2、客户满意度
3、数据库营销
4、客户金字塔
2 页 （共7 页）
三、简答题：（每小题8 分，5 小题共计40 分）
1、简述客户关怀手段的主要方式？
2、简述客户关系管理的目标与原则。
3 页 （共7 页）
3、举例说明“授权法”对企业有哪些积极的影响？
4 页 （共7 页）
4、企业如何选择CRM 咨询服务商？
5、客户对企业的市场价值主要体现在哪些方面？
5 页 （共7 页）
四、论述题、（每题15 分，共30 分）
1、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
6 页 （共7 页）
2、试设计一个简单的客户信息模型.
7 页 （共7 页）
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