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面向品质旅游的舆情预警体系构建 　　摘要：[目的/意义]从游客视角构建旅游舆情预警体系，阐述游客视角的特殊性，及时把握游客需求，有效提升旅游品质。[方法/过程]根据顾客满意度和用户体验理论、旅游供应链理论，以及舆情危机预警和响应理论构建旅游舆情预警体系，并将该体系分为3个模块，分别是：游客舆情信息实时采集模块、旅游企业行业舆情分析模块和舆情预警等级设立模块。同时，还以苏州旅游业为例进行实证研究，检验旅游舆情预警体系的有效性和实用性。[结果/结论]对旅游舆情预警的有效实施和利用提出两点建议：旅游企业应加强质量控制；行业管理部门应明确安全底线，强化部门融合。 　　关键词：舆情 信息组织 预警体系 旅游 　　分类号：C912.63 　　引用格式：戴炜轶， 李春美. 面向品质旅游的舆情预警体系构建[J/OL]. 知识管理论坛， 2016， 1（5）： 324-335[引用日期]. http：///p/1/54/. 　　1 引言 　　随着经济的发展，旅游日渐成为普通大众的一项消费活动。2014年，国内旅游人均花费839.7元[1]，同比增?L约4.2%。同时，国内旅游人数增长迅速，根据《中国旅游统计年鉴》显示，2012年已突破28亿人次，约为2005年国内游人数的1.3倍。仅2014年春节黄金周期间，我国共接待游客达2.31亿人次，同比增长12.0%，旅游收入增长16.4%[2]。2015年，国内旅游人数达40亿人次，同比增长10.5%[3]。然而，在旅游业快速发展的背后，也势必会存在一些问题。2014年3月8日发生的“马航飞机失联”事件，从表面上看是一起交通事故，但由于民众对此事件的高度关注，使得舆论风波不断，致使马航产品最终被停售，同时马来西亚旅游也降至了冰点[4]。由此可见，旅游业作为一个综合性的行业，其发展很大程度上会受到社会舆论的影响。虽然，我国政府很早就意识到舆情监测的重要性，并将其作为政府工作的一部分。例如，在两会期间，人大代表利用微博与民众互动，广泛听取民意。福建省旅游局已于2014年2月启用舆情监测系统，进一步提升游客满意度，打造高品质旅游[5]。但是，舆情在旅游行业管理部门的应用有待进一步的加强。为了让旅游业健康持续的发展，这就要求相关旅游企业和行业管理部门做到及时关注舆情信息，减少旅游纠纷和旅游安全事故的发生，提高游客的满意度。 　　我国在2009年已颁布《国务院关于加快发展旅游业的意见》，力争到2020年实现我国旅游产业质量基本达到世界旅游强国水平[6]。其中重点指出以游客满意度为基准，以信息化为主要途径，全面提高旅游服务质量。然而，随着旅游市场的繁荣、旅游产品的丰富、游客维权意识的增强，游客的需求由“走马观花”向“深度旅游”跃进，更加追求个性化、多元化和高品质的旅游产品与服务。游客在活动中不再是被动地接受者而是积极主动地参与者、体验者。这就要求我们时刻关注游客的动态，及时全面捕捉游客的各项信息，进行有效地分析，建立完整的舆情预警体系，营造良好的行业氛围，打造高品质的旅游产品与服务。 　　2 基于游客视角的舆情预警体系研究意义 　　目前，国内外对于旅游舆情预警的研究多集中于宏观层面的旅游预警机制的建立，例如樊志勇提出建立完善的旅游预警机制[7]；霍松涛提出建立基于生态学的旅游预警指标体系[8]；刘红芳提出构建景区预警系统[9]；谢朝武提出构建旅游安全预警体系[10]等。有少部分学者从旅游危机事件的视角构建舆情监测指标体系，如付业勤[11]、董坚峰[12]等学者针对危机事件从舆情主体、舆情客体和舆情本体3个维度构建舆情监测预警指标体系。本文从游客的视角出发，及时监测游客信息，试图构建完善的旅游舆情预警体系。 　　在整个旅游活动中，游客扮演着主体的角色，一切活动都是围绕着游客而展开，游客是否满意直接关系到旅游活动是否成功，决定着旅游活动能否持续开展。政府和企业实现旅游业发展战略的过程就是满足旅游者需求的过程[13]。然而，政府主管部门在此过程中发挥着各自不同的作用，如物价局负责景区门票的价格监控；工商局负责旅游企业的工商营业执照审核等，任何一个部门的缺失都会使得整个旅游行业陷入困境。要想提高整个旅游活动的满意度，必须将各个管理部门的不同职能相联合，而能够将这些部门紧紧联合在一起的就是“游客”。因为，游客在旅游活动中处于中心地位。若能即时、深入地认识旅游者的态度、情感、行为倾向，则有利于适时、合理地调整旅游整体生产服务系统，确保游客在实地旅游后的感受价值等于或优于其心理预期价值。由此可见，把握游客的真实需求是发展旅游业重点之一。但是，随着社会收入水平的提高、现代化交通工具的完善，加之《中华人民共和国旅游法》的实施，旅游产品报价集体上涨，团队游正向散客游转变，游客的需求更加个性化、多元化，为深入了解