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浅谈产业化形式下企业售后服务内部控制 　　【摘要】在市场经济和信息时代，售后服务内部控制是企业为用户提供优质售后服务的依托，成为企业赢得市场，塑造形象，树立信誉，提升市场竞争能力的重要保障。改革开放30多年来，一个企业发展能否成为现在中国的知名品企业，其主要产品销售额能否稳居同行前列，得益于企业优质的售后服务和消费者对其产品的信赖，更受益于企业完善的售后服务内部控制管理制度。本文主要以家电业为例进行分析。 【关键词】产业化，售后服务，内部控制 早期厂家及商家为了扩大产品销售，纷纷把免费售后服务作为一种竞争优势。因此，不惜投入重金建立完善的售后服务网络，企业的售后服务队伍遍布全国各地。随着市场激烈的竞争，售后服务的组织形式和管理体系正发生深刻的变化。 一、售后服务的产业化为市场竞争的必然产物 1、国内家电售后服务的困境。家电业激烈的竞争已上升到服务层面，然而，利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以空调行业为例，售后服务费用占每台空调成本的10%至15%。因此，厂家承诺的售后服务越全面，顾客付出的隐性服务费用也越高。曾经企业能够拿出销售额的3%作为维修费用，而现在这个比例不得不降到了1%，一系列连锁反应随之而来：维修网点资金减少，服务质量难以保证，消费者产生不满，企业的形象受损……企业每年背着上亿元的“售后服务”包袱，换来的却是近几年来家电消费者投诉率的一路飙升。1据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过上亿元。企业不得不寻找新的出路。多数企业将自身的售后服务外包给有相当资质的家电服务商。另一些企业则成立了自己的售后服务公司。这样做带来两点好处：第一、企业维持售后服务的成本会大大降低。第二、作为独立的服务商，企业可能从社会获得利润，比如说向加盟者收取加盟费。 从国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单，售后服务成为收费服务，厂家将获得新的利润增长点。 而事实上，家电维修行业的利润普遍高于家电制造业和零售业，因此，也一直为业界所关注。 2.家电售后服务的巨大商机。我国早已成为家电生产和销售大国，是世界上彩电、VCD机、微波炉和电风扇等产品的最大生产国，其中国内彩电的年生产能力达数千万台，已经接近全球彩电总产量的1/3。电冰箱、家用空调器、洗衣机等产品已成为全球的主要生产国。电视机的社会保有量4亿台，电冰箱1.2亿台，洗衣机1.7亿台，电脑1600万台。为此而发生的服务量将会是非常的大。 进入WTO以后，越来越多的外国品牌也将在中国寻找专业服务合作商，有专家估计，整个中国家电维修、服务产业每年将有上百亿元的巨大商机。但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。 3.国内市场竞争促生专业化售后服务产业。根据国际流行的发展趋势以及家电专业化生产分工日益细化的要求，家电生产企业与售后服务剥离将不可避免，未来的家电售后服务以及家电维修行业将自成一家，成为独立于生产企业的专营行业。如海信集团于2002年将售后服务系统剥离出来，并作为一项产业来经营，成立了青岛赛维家电服务产业有限公司。它是国内首家规模化、规范化、专业化的民营家电服务企业。TCL旗下的幸福快车电器服务正在经历着同样的“蜕变”。原TCL所有的服务项目向幸福快车转移，至2002年9月1日，幸福快车将完成向独立服务商的过渡。2004年2月，国美电器推出的家电行业首推商业服务品牌“彩虹服务” 日前正式在京启动，意欲打造国内家电行业服务新标准，内容包括咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率7个方面的100%承诺。家电企业剥离售后服务，生产、分销、服务三业分立将成为趋势，家用电器维修市场化运作是大势所趋，家用电器维修服务业正在成为市场盈利的新契机。 4.国外跨国家电巨头服务提速。面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。如日本的索尼公司早已投资750万美元在上海建立了互动服务中心。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。 综上所述，家电售