银行理财中心优质客户服务流程.docVIP

银行理财中心优质客户服务流程 概述 优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高个人理财中心的运行效率，降低运营成本。 一、优质客户服务流程的意义和作用 优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现。设立本流程有三方面目的： 从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立理财中心服务优质客户的协作关系，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段 从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务 从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度 流程建设是实施客户关系管理的有力保障，是个人金融客户关系管理效能的体现。构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。 二、优质客户服务的具体流程 服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图4-1）。 识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我行目前急需改进的环节。 接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。 业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我行目前急需改进的环节。 客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。 图4-1：优质客户服务总流程 优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。 优质客户服务流程的建立和贯彻执行，将促进我行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高我行个人金融的客户关系管理能力和整体营销能力，增强我行理财中心的核心竞争力。 在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表4-1）。 表4-1 优质客户服务具体分流程的目标 分流程 具体目标 识别引导 将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和理财产品/服务的销售。 接触营销 在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案。 业务处理 为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则 客户维护 以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。  识别引导流程 一、概述 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导服务的核心是：通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人理财产品/服务的销售和差异化的服务。 即通过分支网点、电子银行、系统产生等多种渠道将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。 通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式： 现有优质客户 客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。 现有潜质客户 客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润。 待争取优质客户 客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务。 一般客户