第八章服务过程质量管理和顾客满意度管理.ppt

顾客期望是顾客在购买测评或服务之前对其质量的预期。 感知绩效是指顾客购买产品或服务后结合价格综合感受。包括质量（给定价格）和价格（给定质量）两个观察变量。 顾客满意度是指顾客对产品或服务的综合没有程度。包括总体满意度、与期望的差距和与理想产品或服务的差距三个观测变量。 顾客抱怨用于测评顾客不满意的程度，包括对员工的抱怨和对管理的抱怨两个观测变量。 顾客忠诚是指顾客再次购买的可能性，包括价格承受度和再次购买意向两个观测变量。 （2） 过程 服务可划分为3个主要过程：市场研究和开发、服务设计、和服务提供过程。 市场研究和开发过程是指服务企业通过市场研究与开发确定和提升对服务的需求和要求的过程。 服务设计过程是指把市场研究和开发的结果即服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时反映出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。 服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的过程，是顾客参与的主要过程。 （3）程序文件 程序是对服务质量形成全过程的所有活动，规定恰当而连续的方法，使服务过程能够按规定具体运作，达到系统输出的要求。 程序文件是服务质量体系可操作的具体体现，是服务质量体系得以有效运行的可靠保证。 服务质量体系的所有程序必须形成程序文件，以保证服务质量体系有效运行。 第二节服务过程质量管理 五、服务过程质量管理 1、服务市场研究和开发的质量管理 2、服务设计的质量管理 3、服务提供过程的质量管理 （一）服务市场研究和开发的质量管理 服务市场研究和开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，形成服务提要，作为服务设计过程的基础。 服务市场研究一般包括以下四个方面内容： 1、对各种市场的确认和测量； 2、对各种市场进行特征分析； 3、对各种市场进行预估； 4、个体服务市场的特征和发展重点项目。 （二）服务设计的质量管理 是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。 一项服务过程的设计包括把服务提要的内容转换为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现出服务企业对目标、政策、和成本等方面的选择方案。 1 、服务规范 设计服务规范之前要确定首要的和次要的顾客需要。如去旅游是顾客的基本需要。如果选择飞机旅游，就有一些其他问题：怎样订票、怎样去机场和从机场到目的地等，这些就是次要需要，是由不同的选择产生的。 服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首要的需求，另外附加的支持服务要求满足顾客次要需要。高质量的服务都包括相关的一系列的合适的支持服务，服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量。顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时，定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。（见案例预定噩梦） A 顾客需要 B 服务规范 服务规范模型 次要需要 首要 需要 核心 服务 支持服务 服务规范对提供服务的阐述要包括每一项服务特性的验收标准，如等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。 3、服务提供规范 服务企业在设计服务提供过程中应考虑到服务企业的目标、政策和能力以及其他诸如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中应描述服务提供过程所用方法的服务提供程序。 对服务提供过程的设计，可通过把过程再划分为若干个以程序为支柱的工作阶段来有效地实现，这些程序的描述包含了在每个阶段中的活动。具体包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述；对每一项服务提供特性的验收标准；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范；要求人员的数量和技能；对提供的产品和服务分供方的可依赖程度等。 4 、服务设计的内容 （1）员工。服务设计应包括人员选择、培训/教育和开发，以及与激励系统相适应的工作内容和工作设计的分析。 （2）顾客。应考虑到顾客在服务不同时间的作用及与体其他要素、顾客接触的方式。考虑潜在的顾客有利于分清服务过程中顾客参与程度和性质。需要仔细设计以使顾客尤其是初次使用者理解。 （3）组织和管理结构。组织和管理部门必须和服务体系的其他要素相配合：通过清晰定义服务概念，授权和分配责任，确保在控制和自由之间造成的平衡；确保组织内的非正式结构（质量队,质量项目组）和执行不同任务的员工所在的部门之间自动协调。 （4）有形/技术环境。高质量的有形/技术环境对员工和顾客都是重要的，它们传递着无形服务的线索和信息，而且是服务质量体系的一部分。 （5）质量控制规范 质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以保证服务满足服务规范和顾客需要。 质量控制的设计应包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测