高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究.pdfVIP

旅游学刊第27卷2012年第12期 高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究 文 吉1，潘 玲2 (1．暨南大学管理学院旅游管理系，广东广州510632；2．广东省旅游局，广东广州510630) [摘 要]国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探 核心产品，客房的舒适程度会直接影响到顾客的满 讨上．缺乏系统的深入研究。文章以人体工程学理论为基 意度”o。杨丽萍通过把饭店服务品牌舒适度细化 础．结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论，得出饭店 为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、 舒适度的概念，并初步构建饭店舒适度指标体系。然后以高 服务整体性等二级评价度，来实现和评价饭店服务 星级饭店入住者为对象实施问卷调查，通过频数分析、信度 品牌舒适度”]。洪文艺等则指出，饭店的舒适度是 分析、因子分析，筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标 体系。研究显示，客人感知舒适度一级因子中，心理舒适度 指饭店通过设计、设备、管理与服务等手段，在确保 受重视程度最高；客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影 安全、健康的基础上，营造诸如舒服、安逸、松弛、温 响较大；从行为舒适度来讲，外部环境行为与内部环境行为 馨、友好、从容等让顾客感觉舒心、满意的程度指 同样对客人舒适度感知产生较大影响。舒适度与顾客满意 数㈡。。赵永红从注重环境营造、强化绿色理念、设计 度相关性较高，饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作 合理流线、注重服务细节等方面阐述舒适度营造的要 用。影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基 点。5I。以上研究只是简单的概念性探讨，缺乏关于 本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部 饭店舒适度概念的具体构成体系的深入研究。 环境行为和装饰风格。 [关键词]高星级饭店；饭店舒适度；评价指标体系 从人体工程学来讲，舒适是人的一种感觉，感觉 [中图分类号]F59 是人脑对直接作用于感觉器官的事物个别属性的反 [文献标识码]A 映，是一种简单而又最基本的心理过程，是人们了解 [文章编号]1002—5006(2012)12一0060—07 外部世界的渠道，也是一切高级的、较复杂的心理活 Doi：lO．3969／i．issn．1002—5006．2012．12．008 动的基础和前提¨一。感觉反映人体本身的活动状 况，如舒适、疼痛。因此，舒适包括生理与心理的需 饭店舒适度是顾客评价饭店的重要标准，是人 求。人体工程学的研究表明，舒适度是一个复杂的 本理念的深层次体现。我国一些学者已对饭店舒适 动态概念，是人与环境交互作用而引起的刺激与效 度进行了探讨。李原认为，饭店舒适度是建立在专 应，它因人、因时、因地而不同。因此，所谓舒适度， 业化管理和整体氛围协调性基础上的高质量服务， 实际上是指环境对人的刺激量控制在人适应范围之 对顾客而言，即是无须费心，入住饭店无论是服务还